Diseña tu página de preguntas frecuentes (ejemplos y plantilla)

Las preguntas frecuentes (FAQ, por sus siglas en inglés), son un aspecto clave en la experiencia de cliente. Las mejores páginas de preguntas frecuentes se anticipan a las necesidades de la audiencia, ayudando a las visitas a encontrar rápidamente las respuestas que necesitan sin ayuda de asistencia.

Los clientes buscan cada vez más información online, por lo que las páginas de preguntas frecuentes han dejado de ser un simple listado de dudas y respuestas para convertirse en toda una central informativa dentro de tu sitio web.

No desestimes su potencial: una página de preguntas frecuentes bien diseñada puede ayudar a la conversión, mejorar tu SEO y consolidar tu imagen de marca. ¿Quieres conocer todos los secretos de una página de preguntas frecuentes eficiente? En este artículo encontrarás las claves y un montón de ejemplos en los que inspirarte.

¿Qué es una página de preguntas frecuentes?

Una página de preguntas frecuentes es un espacio destinado a responder las dudas más habituales entre los clientes y las visitas de un sitio web.

Ofrece información sobre aspectos relevantes como sus productos o sus políticas de envíos y devoluciones, permitiendo a los usuarios resolver sus dudas de forma autónoma, sin necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente.

No confundas las páginas de preguntas frecuentes con las páginas ‘Sobre nosotros’. Aunque ambas funcionan como un punto de contacto con el cliente, estas últimas están más orientadas a mostrar la historia que hay detrás de una marca. En cualquier caso, las dos sirven para generar mayor confianza en los usuarios y favorecer la compra.

Para que te hagas una idea general de la información que contiene una página de preguntas frecuentes, fíjate en este ejemplo de Shopify. Las consultas se dividen en secciones y estas, a su vez, en varios apartados que ofrecen respuestas a las dudas más comunes (primeros pasos en Shopify, ventas, pagos, envíos…).

La información debe ser siempre lo más completa posible. Ten en cuenta que las páginas de preguntas frecuentes no solo están orientadas a las nuevas visitas, sino que también pueden ayudar a tus clientes ya existentes a resolver cualquier problema que pueda surgirles durante el proceso de compra.

Si trabajas a fondo el diseño y el contenido de tu página de preguntas frecuentes también lograrás mitigar el sentimiento de ansiedad de compra que muchas veces experimentan los clientes. Esto se traducirá en mayores tasas de conversión y en que tus clientes lo tengan más claro a la hora de hacer clic en el botón de ‘Comprar’.

¿Por qué necesitas una página de preguntas frecuentes?

Existen numerosos motivos por los que resulta ventajoso incluir una página de preguntas frecuentes en tu sitio web. Aquí tienes algunos de los más destacados:

Atraes a nuevos clientes

Muchos clientes encuentran tu sitio web a través de los motores de búsqueda. Una página de preguntas frecuentes con información muy completa es una herramienta estupenda para captar tráfico orgánico hacia tu tienda online.

Si las respuestas de tu página de preguntas frecuentes están bien redactadas, podrían aparecer como snippets (destacados) en los resultados de búsqueda de Google Search. Y una vez que el usuario entre en tu sitio web a través de tus preguntas frecuentes, tienes la opción de dirigirlo a otras páginas de tu tienda.

Aumentas la confianza en tu marca

Si tus productos o servicios presentan una especial complejidad, una página de preguntas frecuentes te ayudará a contextualizarlos y a despejar muchas dudas. Al proporcionar a los usuarios el extra de información que necesitan para entender tu propuesta comercial, aumentan las conversiones y la autoridad de tu marca.

Resuelves las dudas más comunes

Es habitual que algunas dudas se repitan de forma recurrente entre los nuevos clientes en diferentes puntos del proceso de compra. Colocando enlaces a tu sección de preguntas frecuentes allí donde los usuarios tienen más dudas, evitarás el aumento de consultas al servicio de atención al cliente. Recuerda presentar la información de manera organizada y coherente para que puedan resolver sus preguntas sin necesidad de asistencia.

Ofreces asistencia permanente a tus clientes

La mayoría de los usuarios prefiere las soluciones de autoservicio, y el formato de la sección de preguntas frecuentes es una de ellas: les permite encontrar respuestas a sus dudas de forma directa y sin esperas.

Lo más probable es que tu equipo no pueda estar disponible las 24 horas para atender las consultas de tus clientes. Pero tu sección de preguntas frecuentes, sí.

10 ejemplos de páginas de preguntas frecuentes con diseños eficientes

1. Mimao
2. Platanomelón
3. Ecoalf
4. Dormideo
5. Natulim
6. Printful
7. Hubspot
8. Matcha&Co
9. HOFF
10. Olistic

Mimao

La tienda online de calzado Mimao tiene un modo muy peculiar de afrontar las preguntas frecuentes de sus clientes. Para ser aún más visuales y esclarecedores, las explicaciones son vídeos de entre 2 y 4 minutos con detalles sobre cómo abordar problemas comunes en el uso y el mantenimiento de los zapatos de la marca.

Platanomelón

La tienda online de artículos eróticos Platanomelón opta por un formato de preguntas frecuentes organizado en categorías. Además, al tratarse de productos que necesitan una explicación extra, la marca proporciona instrucciones muy detalladas en cada respuesta, para que el usuario disponga de toda la información necesaria de un único vistazo.

Ecoalf

Para facilitar el proceso de compras online, la marca de moda Ecoalf comienza su sección de preguntas frecuentes con una explicación detallada sobre los pasos para la compra. A continuación, ofrece un listado de preguntas y respuestas de utilidad, en formato fijo y sin desplegables, que aborda otras cuestiones como pagos, envíos y devoluciones.

Dormideo

Las preguntas frecuentes de Dormideo mantienen un diseño clásico basado en la simplicidad. La marca de colchones se centra en las preguntas más básicas y ofrece respuestas concisas a preguntas muy concretas. Además, emplea un tono amigable que genera cercanía con el usuario.

Natulim

El formato que emplea Natulim para resolver las dudas de sus usuarios es muy completo. Combina imágenes con esquemas, respuestas breves y explicaciones más detalladas. El resultado es una página de preguntas frecuentes con todo lo necesario para la compra y el uso eficiente de sus productos de lavado.

Printful

Printful es una empresa de impresión bajo demanda con múltiples servicios. Para que el cliente tenga una visión clara de cuáles son sus funcionalidades y cómo contratarlas, su sección de preguntas frecuentes forma parte de un centro de ayuda mucho más completo en el que puedes realizar búsquedas por temas para obtener información muy detallada.

HubSpot

Los servicios que ofrece el software de CRM HubSpot son muy completos y abarcan una extensa selección de herramientas y funcionalidades.

Por eso la empresa recurre a un modelo similar al del centro de ayuda de Printful, integrando sus preguntas frecuentes en lo que denomina una ‘Base de conocimientos’. Dentro de esta base puedes realizar búsquedas por texto o haciendo clic en sus originales iconos temáticos.

Matcha&Co

Los menús desplegables permiten a Matcha&Co abordar las preguntas frecuentes de los usuarios con un gran nivel de especificidad, profundizando en los aspectos que considera más relevantes en el consumo de su producto. 

La marca ha identificado que cuestiones como la cantidad de azúcar o de calorías de su té preocupan especialmente a su público, por lo que les ofrece esta información con todos los detalles sin necesidad de que tengan que consultarla con su equipo de atención al cliente.

HOFF

A través del desplazamiento vertical por su página de preguntas frecuentes, los clientes de HOFF pueden encontrar respuestas a prácticamente todas sus dudas antes, durante y después de la compra. Y si no es así, esta marca de zapatillas le recuerda al usuario en varias de sus respuestas que siempre puede contactar con el servicio de atención al cliente para más información. 

La página está organizada por secciones, con menús desplegables que incluyen enlaces y tablas explicativas.

OLISTIC

Los clientes interesados en un producto como Olistic, destinado a mejorar la salud y la belleza del cabello, suelen tener muchas dudas al respecto. ¿Qué contiene este tratamiento? ¿Cuánto tiempo debe tomarse? ¿Es apto para cualquier persona? 

Su página de preguntas frecuentes es un espacio diseñado para aportar luz a todas estas cuestiones de un modo profesional, generando tranquilidad en el usuario y proporcionándole toda la información que necesita para realizar una compra y un uso seguros.

Cómo crear una página de preguntas frecuentes eficiente

1. Identifica las dudas más comunes entre tus clientes

¿No tienes claro qué incluir en tu sección de preguntas frecuentes? Empieza por revisar tu bandeja de entrada y tus tiques de atención al cliente. Un software de asistencia técnica te facilitará la tarea.

Otro método eficiente es analizar el recorrido del cliente e identificar aquellos puntos en los que pueden surgir dudas. Para ello puedes realizar pruebas con usuarios que visiten tu sitio web por primera vez.

Tampoco está de más que investigues tu entorno y averigües cómo tu competencia se relaciona con los clientes. Haz hincapié en la relevancia, la utilidad y la oportunidad de transformar las preguntas en una herramienta de intercambio y de conversión.

¿Al final de este análisis te has encontrado con una larga lista de preguntas? Organízala por categorías como envíos, tallas o formas de pago, para que tus clientes puedan navegar fácilmente por ellas.

Y si no tienes consultas ni tiques en tu servicio de atención al cliente, analiza la página de preguntas frecuentes de tu competencia, las reseñas de tus productos o de los productos de tu nicho y foros como Reddit o Quora, en los que los consumidores suelen compartir sus dudas.

2. Escribe respuestas claras y persuasivas

Una sección de preguntas frecuentes bien construida debe incluir los aspectos más complejos de tu producto o negocio, así como posibles limitaciones o carencias. Para contestar a todas estas preguntas es importante que utilices un lenguaje claro y que selecciones bien la información que quieres proporcionar. El objetivo es ofrecer respuestas muy completas en las que abordes tu marca de manera positiva.

Al escribir las respuestas de tu sección de preguntas frecuentes, conviene que lo hagas desde la perspectiva del cliente (por ejemplo, “¿Cómo puedo comprobar el estado de mi pedido?”) y empleando la primera persona del plural (“Te enviaremos un enlace de seguimiento del pedido en tu email de confirmación”). De este modo generarás la apariencia de una conversación directa con tu cliente.

El segundo paso es pensar en el objetivo que persigues con cada una de las respuestas a tus preguntas frecuentes:

• ¿Estás abordando una preocupación acerca de las compras en tu sitio web?
• ¿Estás informando a tu audiencia sobre tu modelo de negocio?
• ¿Estás tratando de solucionar un problema habitual con uno de tus productos?

Céntrate en ofrecer una respuesta que responda claramente a la pregunta sin perder de vista los objetivos de tu negocio.

Puedes emplear imágenes y vídeos para respaldar tus repuestas y ofrecer múltiples soluciones a preguntas más específicas. Incluso puedes utilizar formatos originales y un tono genuino en tu forma de redactar el contenido si de este modo ayudas a consolidar la personalidad de tu marca.

Aprovecha la información de las preguntas frecuentes para conducir a tus clientes a otros puntos clave de tu sitio web a través de una llamada a la acción. Al fin y al cabo, uno de los objetivos de esta sección es convencer a tus clientes potenciales de que completen la experiencia de compra en tu tienda online. 

Cuanta más información de valor ofrezcas, tu página de preguntas frecuentes tendrá mayor valor y ofrecerá mayor seguridad de cara a una eventual compra.

No te quedes en lo superficial. Si puedes ahondar en tus respuestas con diferentes niveles de detalle y conducir a tus clientes a través de las páginas de tu sitio web mediante enlaces, harás que la experiencia de cliente sea mucho más fluida y gratificante.

3. Crea tus propias páginas de preguntas frecuentes

Diseña tus secciones y páginas de preguntas frecuentes de tal modo que resulten lo más accesibles posible para los clientes. Ubica las respuestas más solicitadas al principio del listado y facilita la navegación hacia el resto mediante el desplazamiento en vertical. Y no olvides incluir una opción de contacto con el servicio de atención al cliente por si fuera necesario.

¿Tienes tu tienda online con Shopify? En la tienda de aplicaciones de Shopify encontrarás herramientas para presentar tu sección de preguntas frecuentes del modo que más te convenga. Aquí tienes algunos ejemplos populares:

POWR

POWR: FAQ page te permite configurar tu página de preguntas frecuentes con un diseño de acordeón que los usuarios pueden expandir o contraer para consultar su contenido. Puedes personalizar su apariencia empleando iconos personalizados, efectos interactivos o colores.

El resultado es una página de preguntas frecuentes con diseño responsive en el que puedes incluir enlaces, textos, imágenes y vídeos. Además, dispone de funcionalidades interactivas como respuestas ofrecidas por los usuarios y preguntas abiertas al voto.

Precio: cuenta con un plan gratuito limitado a cinco preguntas y de tres planes de pago. El más completo tiene un precio de $89,99/mes (aprox. 77 €) e incluye preguntas y categorías ilimitadas.

HelpCenter

En la misma línea de personalización está Help Center app, una herramienta provista de diferentes plantillas entre las que encontrarás un estilo propio para la presentación de tu sección de preguntas frecuentes. La aplicación cuenta además con infinidad de soluciones para crear categorías de preguntas e implementar funcionalidades de búsqueda avanzada.

Precio: instalación gratuita con plantillas limitadas y un máximo de 10 tiques/mes (con un recargo de $0,25/tique extra, aprox. 0,20 €). Dispone de más de tres planes de pago adaptados a las necesidades de todos los tamaños de tienda online. El más completo tiene un coste de $49,99/mes (aprox. 42,7 €).

Enorm FAQ Page & Product FAQs

Enorm FAQ Page & Product FAQs es otra aplicación con diseño responsive, capacidades de búsqueda y opciones de personalización. Su formato tipo acordeón está pensado para su incorporación en cualquier lugar de tu sitio web, y es especialmente útil para enriquecer tus páginas de producto.

Precio: plan gratis limitado, plan básico por $4,99/mes (aprox. 4,2 €) y plan avanzado por $9, 99/mes (aprox. 8,5 €).

4. Da visibilidad a tu sección de preguntas frecuentes

La ubicación adecuada de la sección de preguntas frecuentes dentro de tu sitio web dependerá en gran medida del tipo de productos o servicios que ofrezcas. Por ejemplo, si la atención al cliente es un aspecto fundamental para tu negocio, debería plantearte crear un centro de ayuda más completo en el que incluir tus preguntas frecuentes.

Aplicaciones de atención al cliente como Reamaze o Zendesk integran preguntas frecuentes que forman parte del flujo de información del servicio. De este modo, los clientes pueden consultar las preguntas frecuentes antes de contactar con un agente o de emplear el chatbot.

¿Trabajas con productos o servicios poco comunes? Dar visibilidad a tu página de preguntas frecuentes en las opciones de navegación de tu sitio web te ayudará a reducir la incertidumbre de tus compradores potenciales.

También puedes integrar las preguntas frecuentes directamente en tu página de producto. Si los artículos incluyen opciones de personalización (por ejemplo, tallas), las preguntas frecuentes junto a las descripciones y las reseñas de clientes ayudarán a los compradores a seleccionar la mejor opción.

5. Optimiza tu página de preguntas frecuentes para SEO

Las secciones de preguntas frecuentes responden muy bien a la optimización de motores de búsqueda. Están bien organizadas y contienen respuestas útiles a dudas habituales: justo lo que más valoran los algoritmos de los motores de búsqueda.

El nivel de optimización que puedes aplicar en tu página de preguntas frecuentes dependerá de su tamaño, su especificidad y la relevancia de las palabras clave empleadas.

Si diseñas tu sección de preguntas frecuentes con el formato de un centro de ayuda o una base de conocimientos, deberás crear páginas dedicadas para cada respuesta para que se clasifiquen mejor en los resultados de búsqueda. Al enlazar cada respuesta a una página independiente, tendrás más opciones de que tus preguntas frecuentes cubran un mayor rango de términos de búsqueda.

Incluso si tu público no está buscando temas estrictamente relacionados con tu marca, puede que busquen respuestas relacionadas con tu sector a través de Google. Esta es también una buena oportunidad para conectar con tu audiencia, ya que los clientes potenciales podrían llegar a tu sitio web a través de los resultados de búsqueda en los que aparecen tus preguntas frecuentes.

A medida que tus páginas de preguntas frecuentes comiencen a generar tráfico hacia tu sitio web, asegúrate de optimizarlas para aprovechar su potencial. Para ello puedes editar algunas de sus características, como el título o la metadescripción. Compite para aparecer en los snippets de Google y en su bloque de ‘Otras preguntas de los usuarios’ abordando las dudas más habituales relacionadas con tu palabra clave.

¿Te interesa profundizar en la optimización de las páginas de tu sitio web? No te pierdas esta completa guía sobre marketing SEO.

Plantilla para el diseño de una página de preguntas frecuentes

Al igual que sucede con las páginas Sobre nosotros, no existe una plantilla universal para diseñar una página de preguntas frecuentes. Sin embargo, sí existen algunas cuestiones comunes en función de tu sector comercial. Si tienes un negocio de ecommerce, no te olvides de incluir algunas de estas preguntas:

• ¿Cuál es vuestra política de devoluciones?
• ¿Cuáles son las opciones de envío?
• ¿Qué tasas e impuestos debo pagar?
• ¿Cuándo recibiré mi pedido?
• ¿Qué debo hacer si no recibo mi pedido?
• ¿Qué debo hacer si recibo mi pedido defectuoso?
• ¿Cómo puedo hacer cambios en un pedido ya realizado?
• ¿Dónde estáis ubicados?
• ¿De qué están hechos los productos?
• ¿De dónde proceden los materiales de fabricación?
• ¿Cómo puedo asegurarme de elegir la talla correcta?
• ¿Cómo puedo contactar con la empresa si no he encontrado una respuesta a mi pregunta aquí?

Una vez que hayas abordado las cuestiones más generales, puedes profundizar en aspectos más detallados. La información que recopiles de los emails de consulta y los tiques al servicio de atención al cliente te resultarán de gran utilidad para determinar qué otra información deberías incluir en tus preguntas frecuentes.

Seguridad y protección

Garantizar la protección y la seguridad de la información de tus clientes es esencial para el buen funcionamiento de tu negocio. A través de tu sección de preguntas frecuentes puedes despejar cualquier duda al respecto para que los usuarios se sientan más tranquilos.

Olistic es un buen ejemplo de la importancia de esta práctica. Al tratarse de un producto en formato de complemento nutricional, la información de su página de preguntas frecuentes dedica especial atención a aspectos como las intolerancias y las alergias alimentarias en el apartado ‘Recomendaciones’.

Gestión de cuentas

Ofrece asistencia tanto a tus nuevos clientes como a los ya existentes, ayudándoles a configurar una cuenta y explicándoles cómo pueden acceder a ella en cualquier momento. También es útil que les informes sobre gestiones básicas en su cuenta, como resetear la contraseña o actualizar los datos de pago.

Funcionalidades del producto y promesas de la marca

¿Qué es lo que diferencia los productos de tu marca y cuáles son las preguntas que los clientes tienen sobre estas características? Emplea tu página de preguntas frecuentes para hacer hincapié en estos aspectos diferenciadores. Por ejemplo, muchas marcas de cosmética utilizan sus páginas de preguntas frecuentes para hablar de productos no testados en animales y conectar con las preocupaciones de los clientes con respecto a estos temas.

Utilización del producto

Las preguntas frecuentes sirven para ayudar a los clientes potenciales a dar el paso de compra, y qué mejor forma de darles ese empujoncito que explicándoles cómo utilizar el artículo por el que se han interesado. Averigua cuáles son los problemas más habituales a los que se enfrentan los compradores durante los primeros usos y ofréceles la solución.

Diseña tu página de preguntas frecuentes hoy mismo

¿Quieres sacarle el máximo partido a tu página de preguntas frecuentes? ¡Ponte en marcha! Es el momento de que conozcas a tus clientes potenciales en profundidad y averigües cuáles son las dudas que le rondan por la cabeza a la hora de adquirir tus productos o servicios.

Aprovecha esta oportunidad para conectar con tus clientes de un modo transparente y conciso. Aunque en muchas ocasiones las preguntas frecuentes aparecen olvidadas en la parte más baja de los sitios web, es conveniente darles mayor visibilidad. Incorporándolas en la página de ‘Contacto’ o de ‘Atención al cliente’, en tu menú de navegación o en las propias páginas de productos, resultarán mucho más útiles y accesibles.

Es importante que actualices tu página de preguntas frecuentes con cierta periodicidad, sobre todo si detectas nuevas dudas entre tus clientes o si cambian algunos aspectos clave en el funcionamiento de tu tienda online y en tu oferta de productos. 

No dejes que esta sección se quede en un segundo plano. Si la utilizas estratégicamente, añadirás valor a tu propuesta de negocio, generarás una mayor confianza entre tus visitas y reducirás la carga de trabajo de tu servicio de atención al cliente. ¿A qué esperas para ponerte manos a la obra?