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Guía completa para WhatsApp Business: ¡A vender por el chat!

WhatsApp Business para mejorar la comunicación empresarial

¿Te estás planteando desarrollar una estrategia de ventas por WhatsApp? ¿Quieres agregar un canal más de venta para tu ecommerce? ¿Buscas capacidades de atención al cliente de emergencia durante esta crisis del Covid-19? Estas son algunas de las razones principales por las que muchas personas en España están explorando el uso de la aplicación WhatsApp Business, pero ¿Realmente sabemos de qué va WhatsApp Business y para qué sirve en realidad? En esta guía vamos a explicarte qué es, cómo funciona y cómo puedes sacarle el mayor partido.

Lo primero que debemos entender sobre WhatsApp Business es precisamente que no es: No es una plataforma de ecommerce. No es una red social nueva. No es “la herramienta publicitaria de WhatsApp para vender tus productos por mensajitos”. Quizás comenzar por esto pueda parecerle extremadamente básico a las personas que ya han bregado con WhatsApp Business o que tienen conocimientos de medio rango en adelante sobre ecommerce, pero para el grueso de los emprendedores, comenzar por estas aclaraciones es vital. 

La intención de este artículo es que realmente puedas sacarle partido a WhatsApp Business para hacer crecer tu negocio, y para ello, tienes que entender qué puede hacer por ti esta herramienta y qué no. Comencemos por explicar qué es y cuáles son las normas que lo rigen. 

¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp Business es, fundamentalmente, una aplicación de dispositivos móviles que requiere una línea de teléfono móvil. Esto es el corazón y la clave que determinará muchas de sus capacidades y limitaciones.Y seguramente más de uno dirá “ya pero yo lo he visto usar en una PC o una laptop, así que eso no es cierto” precisamente por ello hemos dicho que es “fundamentalmente” una aplicación de dispositivos móviles que usa una línea de teléfono móvil. Entender esto es vital: ciertamente existen formas de emular el entorno Android - entorno nativo para el que se desarrolló esta aplicación - y también se puede usar la versión web de WhatsApp pero de la forma que sea que uses WhatsApp su corazón siempre será el mismo: es una aplicación de mensajería para teléfonos móviles y dispositivos móviles con línea telefónica. Es decir, es obligado tener un número de móvil vinculado a esta aplicación. Y solamente puedes tener un número por uso de la aplicación. No se puede usar WhatsApp con dos números de teléfono distintos a la vez. 

Preguntas frecuentes de WhatsApp Business o WhatsApp Corporativo

1. ¿Debes asignarle un número de teléfono móvil?

Sí. Este número de móvil debe ser de uso exclusivo de tu negocio. No crees una cuenta nueva de WhatsApp Business registrando el número de teléfono de tu abuelita que no lo usa mucho, o de tu hijo “porque al final vas a tener tu controlado el tlf” o de tu primo “que te hizo el favor de darte un número”. Compra una línea en exclusiva para tu negocio. Esto te evitará muchísimos problemas en un futuro, dándote el control absoluto de las comunicaciones entre tus clientes y tu marca. 

2. ¿Son compatibles WhatsApp Business y la versión normal?

En un mismo dispositivo no puedes tener ambos - salvo que tengas dos líneas de teléfono móvil - y aún si pudieras tenerlos, es sumamente sencillo meter la pata y comentar o enviar contenidos que son de consumo personal, por la línea de negocios y viceversa. Evita esto. Lo mejor que puedes hacer, si vas a utilizar WhatsApp Business como canal de ventas y de comunicaciones de tu marca, es tomártelo muy en serio, y dedicarle el respeto y los medios que le son propios: una línea de teléfono en exclusiva y un dispositivo móvil dedicado. 

3. ¿Cuál es el número máximo que tienen los grupos empresariales?

Los grupos empresariales no pueden tener más de 256 usuarios, ¿Por qué 256 usuarios? Aunque esta cifra pudiera parecer un capricho numérico, en realidad responde a razones muy fáciles de explicar: WhatsApp - tanto Business como en su versión normal - almacena a los usuarios en un sistema binario. Cada usuario cuenta con un código propio de 8 bits, el cual dentro de un sistema binario que utiliza dos dígitos permite hasta 256 combinaciones diferentes. Esto hace que cada grupo tenga hasta un máximo de 256 identificadores diferentes posibles y por tanto, que solamente puedas crear grupos de hasta 256 números de teléfono y/o usuarios distintos. 

Siendo este un tema de la infraestructura de software detrás de la aplicación, es poco probable que cambie en un futuro cercano. Por lo cual solamente nos toca adaptarnos. ¿Cómo lo hacemos? Creamos un primer grupo de contactos al que podemos llamar, por ejemplo, Clientes A. En la medida que nos contacten a nuestro WhatsApp Business personas interesadas en nuestro producto o servicios, los añadimos a la agenda de contactos y los agregamos al grupo Clientes A. Al llegar a 256 debemos crear un grupo nuevo que llamaremos Clientes B y continuar con el proceso. Es un poco fastidioso, pero es la única forma, por el momento, de gestionar más de 256 contactos. 

¿Y para qué queremos crear grupos masivos? Pues porque contamos con la cuarta regla de WhatsApp Business que, además, es una de las grandes razones por las que es un canal válido para las ventas y el marketing de tus productos y marca:

4. ¿WhatsApp Business permite mensajes masivos?

Hasta un total de… sí lo adivinaste...256 contactos. 

Mensajes masivos por whatsapp business

¿Le va a llegar este mensaje a todas las personas? Mientras crees grupos de 256 contactos como máximo, si. Por ello hemos insistido tanto en esto. 

Sin embargo, para que funcionen las comunicaciones de los mensajes masivos tanto tu como el contacto deben tenerse mutuamente agregados a la agenda de contactos. 

Tener la capacidad de comunicarse masivamente con potenciales clientes implica que puedes usar WhatsApp Business para construcción de marca, ofertas de productos y servicios o lanzamiento de nuevos productos y promociones. 

Pero también implica que puedes usarlo como servicio de atención al cliente automatizada. Lo cual nos lleva a la quinta regla: WhatsApp Business permite crear plantillas de respuesta rápida y mensajes auto-programados. ¡Inclusive podrías crear embudos de ventas! 

Estas dos funciones son geniales a la hora de personalizar el canal de ventas y ayudarte a controlar potenciales picos en las comunicaciones. Por ejemplo, puedes crear un mensaje automático de bienvenida, para que cuando alguien te escriba al número de WhatsApp que has asignado a tu empresa, le puedas enviar una respuesta al instante solicitando información útil de ellos, ofreciéndole servicios o inclusive notificando el estado de tu empresa en ese momento, recordando el horario laboral o si existen condiciones excepcionales de paquetería o retrasos de algún tipo, algo que ha sido de gran uso durante la reciente crisis del Covid-19. 

Esta información de primer contacto - tanto la que puedas solicitar como la que puedas brindar - agiliza enormemente el trato con el cliente y ayuda muchísimo a generar confianza, un tema clave para conseguir las ventas. Eso sí, recuerda que estos mensajes automatizados son texto. Por lo cual deberás afilar tus textos de ventas y los copies en general que utilices para atención al cliente o para promociones ¡Precisamente sobre este tema de como redactar textos más vendedores y mejorar tus contenidos escritos, hemos realizado un episodio entero de Masters del Ecommerce con una de las expertas más reconocidas de España en copy persuasivo, Maïder Tomasena, te invitamos a disfrutarlo aquí!

Por último, en esta primera sección de las reglas de juego, vamos a tocar el tema de la publicidad paga, porque hay muchísima confusión a este respecto. Seamos cristalinamente claros: No se puede comprar publicidad para WhatsApp. Ni para su versión normal - lógicamente - ni en su versión Business. ¿Qué cómo estamos seguros? Te hacemos una pregunta ¿Has visto alguna vez que justo antes de mandarle un mensaje a tu chica o chico te salte un anuncio en el chat? ¿O después de mandar el mensaje? ¿O en algún momento? ¿No verdad? Los chats son sesiones de comunicación directa entre dos o más usuarios. No existe muro de contenidos, ni historial ni forma alguna de colocar publicidad ahí. Hay servicios de mensajería en Asia que han jugado con la idea de incorporar publicidad de forma directa en sus aplicaciones, pero WhatsApp, afortunadamente, no es uno de estos. 

¿Entonces por qué mucha gente vende publicidad de WhatsApp? ¿De qué hablan? Pues una de dos opciones: o no saben lo que dicen, o hablan de comprar publicidad en Facebook y en Instagram - que si tienen la capacidad de incluir anuncios de manera nativa en sus muros, historiales y demás secciones - y usando esa publicidad, enviar tráfico a tu WhatsApp Business. Esto SI es posible. Y de hecho, es rentable.

Recordemos que Facebook, WhatsApp e Instagram pertenecen los tres a la misma empresa - a Facebook - y como tal, tiene diferentes integraciones que permiten desviar tráfico de una a otra plataforma con relativa facilidad. 

La publicidad entonces se compra en Facebook y/o en Instagram - puedes de hecho comprar una campaña que aparezca en los perfiles de tu empresa en Facebook y en Instagram a la vez - y luego se desvía a tu WhatsApp Business. Esto se logra a través de un botón que, al ser pinchado por la persona que ve el anuncio en Facebook o en Instagram, le permite ponerse en contacto con tu empresa vía WhatsApp. ¡Aquí te dejamos la página oficial de Facebook que explica este proceso!

Bien, ahora que ya tenemos lo básico más o menos claro, vamos a construir las estrategias de venta, atención al cliente y construcción de marca para nuestro Whastapp Business. Esas son las tres áreas en las que te recomendamos que fijes tu plan para WhatsApp Business. ¿Por qué? Porque si revisas de nuevo las capacidades y limitaciones de WhatsApp Business que te hemos expuesto al inicio de este artículo, verás que simplemente no es rentable perder el tiempo en nada diferente a: Construir marca, convertir ventas y prestar servicios de atención al cliente. Y de hecho, muy seguramente verás que en el área que realmente WhatsApp Business brilla, es en el tramo final de la venta de tus productos o servicios y en la atención al cliente, tanto preventa como postventa.

WhatsApp Business - comunidad

De las funciones que son viables por WhatsApp la más débil es la de construcción de marca. Es posible hacerlo, pero no es muy rentable. Otros medios como Facebook, Instagram o inclusive Tik Tok son mucho más interesantes y tienen más capacidades para que puedas desarrollar una estrategia de contenidos interesante y vistosa. ¡Precisamente para que puedas definir bien en cuál red social o plataforma social consideras que tu marca brillaría más, te compartimos este enlace a un artículo que te ayudará a comprender cómo es el lenguaje de cada red social y cuál es la mejor y más rentable para ti! 

Para construir marca por WhatsApp Business lo mejor es construir comunidad. Como consejo te recomendamos crear grupos separados de Contenido y de Clientes. Aunque los usuarios sean los mismos, si es posible, es mejor que tengas un grupo en exclusivo para compartir información, contenidos, enlaces interesantes y cualquier tipo de información de valor que ayude a reforzar las filosofías de tu marca, o que explique las bondades y usos de tus productos. Y luego, en otro grupo, puedes lanzar las ofertas, promociones y descuentos. 

Este primer grupo, llamémoslo “comunidad” es genial para generar debate, para que la gente interactúe libremente y para que se vaya levantando un sentido de pertenencia sobre tu marca o producto. Sobre todo si tu producto o marca apuesta al lifestyle para vender. ¡Comparte artículos, mensajes positivos, fotos, infografías y vídeos! WhatsApp permite una enorme variedad de archivos multimedia. ¡Saquémosle partido! 

Conéctate con tus clientes con WhatsApp Business

En el segundo apartado es donde WhatsApp Business comienza realmente a brillar. ¿Sabes ese momento cuando estás a punto de comprar algo pero no terminas de animarte porque no sabes si realmente funcionará para lo que quieres? ¿Esa silla que no sabes si realmente va a ser cómoda? ¿Ese disco duro SSD que no estás seguro del todo que sea compatible con tu laptop actual? ¿Ese lente de cámara que dudas que alcance el foco que requieres? Estos últimos escollos los sienten muchos clientes que están a punto de hacer click en el botón de “comprar” y terminan echándose para atrás. ¿No sería genial que pudieran hablar contigo en ese instante y que le pudieses aclarar las dudas? ¡Ese es el poder de un chat en vivo! Y ese es el corazón de WhatsApp Business. 

Este tipo de casos, que suelen ser la recta final de la venta, es una de las razones que empujó a Facebook - compañía madre de WhatsApp - a lanzar la aplicación Business como versión dedicada a empresas y negocios. Ciertamente es genial poder tener un canal donde conversar en directo con los potenciales clientes, despejar las dudas sobre el producto, la logística de envíos - tema que ha sido clave en estos tiempos de Covid - o las condiciones de pago. 

Por ello, te recomendamos que siempre que puedas ofrezcas tu número de teléfono móvil de WhatsApp Business como medio de contacto: ponlo en tu web en un lugar visible y también en la pestaña de “contacto”, ponlo regularmente en tus redes sociales y si es posible, ponlo en las campañas de Facebook Ads que lances. ¡Entre más sitios mejor! 

Obviamente, tendrás que estar atento a los mensajes y responderlos con criterio de marca y de ventas. Puedes apoyarte en los mensajes automáticos y en las plantillas de respuesta que el propio WhatsApp trae y que están basadas en la plataforma de Facebook. ¡Aquí te compartimos el enlace al tutorial de Facebook para que lo domines rápidamente!

Recuerda: Una vez que abras este canal de comunicaciones tienes que tener un equipo humano o las capacidades técnicas para poder contestar. ¡No te crees un WhatsApp Business si no vas a poder atenderlo! Eso sería un gravísimo error. 

De cuerpo presente con el WhatsApp de uso corporativo

El gran valor de WhatsApp web Business, su gran elemento diferenciador, es la capacidad de conectar en tiempo real a un potencial cliente o a un cliente, con la marca o empresa. ¡Este es el quid de la cuestión! Su inmediatez es la razón por la que esta plataforma ha logrado posicionarse como el servicio de mensajería utilizado por más de dos mil millones de personas en el mundo. 

Una inmediatez que es el elemento perfecto para canalizar la atención al cliente. Tanto post-venta como preventa, los clientes confían en que al escribir a un número de WhatsApp tendrán una respuesta medianamente inmediata. Una respuesta que además también saben que es segura - o que al menos será entregado su mensaje si duda alguna - y que con los mecanismos de “check” y “double check” - esa doble uve azul que aparece en WhatsApp cuando el mensaje ha sido entregado y leído - le confiere al cliente o potencial cliente un grado de fiscalización que le otorga confianza, tranquilidad y certeza. Esto es genial para cualquier marca. Y es que tener un número de WhatsApp es tener un número de móvil y por tanto, es - hasta cierto punto en el corazón de mucha gente - existir. 

Durante los meses del confinamiento, las empresas que han podido dar la cara a todos y cada uno de sus clientes - aquellos satisfechos y aquellos no tanto - se han ganado el respeto y el prestigio que seguramente pavimentará su éxito en los años venideros. Para muchas personas de la tercera edad - al menos en España - comprar online seguía siendo un poco un misterio. Algo poco confiable. Pero esos mismos abuelos y abuelas sí que estaban ya bastante acostumbrados a conversar con sus nietos e hijos por mensajería de WhatsApp. Por eso, en lo que va de 2020, WhatsApp Business se ha convertido en un canal cada vez más usado por marcas de ropa, de comida, de electrodomésticos e inclusive por grandes superficies para gestionar su atención a los clientes. 

Para que puedas sacarle el mayor partido a ello, te recomendamos que crees otro grupo más: ATC. El grupo de atención al cliente, es donde deberías colocar los casos de clientes que hayan tenido algún tipo de problema con tus envíos, con tus productos o con tus servicios. Ten esos clientes separados para evitar enviarle mensajes de promoción mientras sus casos no hayan sido resueltos, no cometas el error de algunas grandes superficies en España que, no habiendo entrado productos comprados online hace meses, tuvieron la mala suerte de mandar campañas de oferta de sus productos a grupos de WhatsApp y Facebook, y fueron apaleados digitalmente por las personas que estaban descontentas por casos de atención al cliente no resueltos. 

Inclusive te recomendamos, si te es posible, tener un número de teléfono móvil y un WhatsApp Business diferente para los casos de atención al cliente. ¿Y cómo puedes gestionar estos casos? Pues evidentemente cada uno será diferente, pero como norma general: escribe respuestas cortas y claras, evita respuestas que suenen muy robóticas, promete soluciones que puedas cumplir, evita dar excusas y sobre todo, sé educado y paciente. La mensajería instantánea puede llegar a ser abrumadora, y es muy común que la persona que lleve el grupo de atención al cliente, trate con múltiples chats a la vez, siendo algunos de estos hostiles. ¡Recuerda que el cliente siempre tiene la razón! 

WhatsApp Business es una herramienta genial para conectar, al instante, con clientes o potenciales clientes, ofreciendo información clara y concisa en formato de mensajería de texto y con capacidades multimedia. Pero sobre todo, es una herramienta que ofrece confianza pues da la sensación de validar la existencia de eso que para muchos sigue siendo tan efímero: un negocio online. ¡Vamos a sacarle todo el partido posible! 

¿Tienes dudas sobre cómo desarrollar una estrategia en particular por WhatsApp Business? ¿Quieres conocer más sobre un tema en específico de este servicio de mensajería para negocios? ¡Escríbenos en la sección de comentarios y estaremos encantados de conversar contigo!


Frank CalviñoAutor: Frank Calviño, escritor y periodista, especializado en el mundo de la comunicación corporativa, marketing online y opinión pública. Realiza asesorías en materia de comunicación a empresas de todo el mundo y a políticos de diversas latitudes.
Editor: Pablo Golán, jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica.

 

 

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