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Estrategia omnicanal o multicanal: ventajas e inconvenientes

Estrategia omnicanal o multicanal: ventajas e inconvenientes

Basta con que eches un vistazo a tu alrededor para que te des cuenta de que la sociedad ha cambiado mucho. Ha evolucionado la tecnología y con ella las formas de comprar, dando lugar a nuevas estrategias y técnicas de marketing que como emprendedor debes conocer bien si quieres alcanzar el éxito. ¿Has oído hablar de la estrategia omnicanal y de la multicanalidad? Son términos semejantes que se pueden llegar a confundir, pero en realidad son cosas distintas y es importantísimo que sepas diferenciar bien entre ellos.

Más opciones para el cliente y para las empresas

La forma de comprar ha cambiado de forma muy radical en apenas unas décadas. Si hace 30 años una persona necesitaba comprar un producto, lo único que hacía era ir a un establecimiento comercial y adquirirlo.

Con el aumento del número de comercios aumentaron también las posibilidades para los consumidores, que empezaron a comparar precios para elegir el establecimiento en el que iban a hacer su compra.

Un mayor volumen de comercio y de establecimientos comerciales conllevó un aumento en la oferta. Ya no había solo unos pocos productos capaces de satisfacer una necesidad, sino muchos. Ante esto, al consumidor no le quedó más remedio que buscar medios diferentes para saber qué producto era el mejor, y comenzó a informarse. Lo hizo en un principio a través de recomendaciones personales de otros consumidores y de medios como las revistas especializadas.


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Con la llegada de Internet el acceso a la información se hizo mucho más fácil. Ahora, si quieres comprar algo te puedes informar viendo webs especializadas en opiniones de consumidores, a través de páginas de reviews, en las redes sociales, en páginas de contenido técnico, etc.

Además, se han ampliado los canales en los que podemos buscar información, pero también los canales a través de los que podemos comprar. Las tiendas físicas siguen estando ahí y prestando un servicio fundamental, pero ahora también tenemos las tiendas online.

Las empresas tienen más opciones a la hora de vender y los consumidores más opciones a la hora de comprar. Estamos ante un mercado más complejo que obliga a buscar las fórmulas de venta más precisas, lo que ha llevado a los emprendedores a tener que decidir entre centrarse en los diferentes canales de ventas para aumentar su beneficio o bien a centrarse en el cliente, surgiendo así la dicotomía omnicanalidad vs. multicanalidad.

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Qué es la omnicanalidad

Para comprender mejor todo esto vamos a hacer una aproximación mucho más precisa a estos términos, y comenzaremos con la omnicanalidad.

En este caso el objetivo final es mejorar la experiencia del usuario brindándole la misma información a través de todos los puntos de contacto. No importa cuál sea el canal que el cliente haya elegido para acercarse a la marca, el mensaje que va a recibir será siempre el mismo.

Si optas por una estrategia omnicanal no solo quieres vender, lo que buscas realmente es fidelizar al cliente, que siga comprando una y otra vez y además te recomiende. Para conseguirlo debes darle una experiencia que sea lo más consistente posible, y esto lo puedes hacer de diferentes maneras:

  • Estableciendo una continuidad entre los sitios web estándar y móviles. Es decir, que si un cliente ha iniciado una compra en tu página a través de su ordenador y luego se conecta desde su móvil, pueda ver lo que ya tiene en su carrito de la compra y no tenga que empezar la gestión de nuevo.
  • Ofreciendo las mismas promociones en todos los canales de comunicación: la web, redes sociales, tiendas físicas, newsletter. Que veamos los mismos anuncios muchas veces no es casualidad, está demostrado que tenemos mayor tendencia a comprar un producto o servicio si lo hemos visto anunciado varias veces, así que es una buena idea usar esta estrategia en tu negocio.
  • Integrar el negocio online y offline, con sistemas como el Click&Collect, que permite hacer una compra online y recoger luego el pedido en un establecimiento físico. Esto agiliza la compra y permite al consumidor tener el producto en sus manos en muy poco tiempo.
  • Utilizar interfaces similares en todos los canales. Ayuda a identificar a la marca y además acelera el proceso de compra, puesto que el consumidor aprende rápido qué es lo que tiene que hacer.

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Como has podido comprobar, el punto fuerte de esta estrategia es que te permite aprovechar lo mejor de cada canal integrando sus características con el objetivo final de mejorar la experiencia del cliente.

Ventajas de la estrategia omnicanal

  • Garantiza la transición de un dispositivo a otro, aumentando con ello la posibilidad de conversión.
  • La actualización de los canales es más sencilla y rápida.
  • Facilita el análisis de la información de las interacciones entre los clientes y la empresa.
  • Permite combinar estrategias de marketing online y offline.
  • Da lugar a un mejor conocimiento del perfil del cliente.

¿Tiene inconvenientes la omnicanalidad?

Pues lo cierto es que sí. Exige un buen conocimiento y manejo de todos los canales, en cuanto falle algo en cualquiera de ellos la estrategia dejará de ser totalmente omnicanal. Además, implica el uso de tecnologías que el emprendedor no siempre sabe manejar adecuadamente.

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Qué es la multicanalidad

En esta estrategia el foco se pone en los diferentes canales a través de los que es posible llegar al consumidor, atendiendo tanto a los digitales como a los físicos. Pero no se busca que estos sean percibidos por los clientes como un todo, sino aprovechar al máximo las posibilidades de cada uno de esos canales.

Partimos de la base de plataformas y mensajes independientes, por lo que lo importante es ser capaz de adaptar el mensaje al canal a través del que se envía. Así, la comunicación será diferente en función de si la haces a través de e-mail o de un blog corporativo. Para el cliente esto supone una experiencia diferente en función del canal que haya elegido para comunicarse con la marca.

Si quieres conseguir un buen resultado usando el marketing multicanal tienes que centrarte en cuatro pasos para definir bien tu estrategia:

  • Define bien el perfil de tu público potencial.
  • Analiza los canales a través de los que se va a difundir el mensaje, escogiendo aquellos que consideres más adecuados para contactar con tu público potencial.
  • Define el tono y personaliza la información para conseguir una comunicación efectiva.
  • Automatiza los procesos para ahorrar tiempo y dinero.
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Ventajas de la estrategia multicanal

  • Personaliza el mensaje en cada canal utilizado, esto aporta un mayor valor añadido al cliente.
  • El flujo de información hacia y desde el cliente es mayor, lo que permite obtener datos muy útiles para aumentar las ventas.
  • Aumenta la confianza del cliente tradicional.
  • Permite ir abriendo nuevas vías de venta poco a poco.

¿Cuáles son los inconvenientes de la estrategia multicanal?

  • Pueden aparecer diferencias de precio en diferentes canales de venta.
  • Dificulta el establecimiento de promociones y ofertas.
  • Aumenta la competencia. La tienda física que decide vender online se encuentra con una competencia con la que no contaba hasta ese momento.

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    ¿Qué estrategia es la mejor para tu negocio?

    Si algo nos ha quedado claro hasta este momento es que tanto la omnicanalidad como la multicanalidad tienen cosas buenas y cosas malas, lo que dificulta  la toma de una decisión sobre cuál es la mejor opción para tu negocio. Pero no te preocupes, esta duda es bastante frecuente.

    Aunque nos gustaría poder decirte sin atisbo de duda que una u otra estrategia es mucho mejor para tu negocio, lo cierto es que no podemos. En realidad te puede ir mejor con un sistema o con otro en función de tus capacidades y los recursos de los que dispongas.

    Lo normal es empezar con una estrategia multicanal. Tienes tu tienda física y luego decides abrir una tienda online, o incluso lo puedes hacer el contrario. Después descubres que puedes vender a través de terceros si usas el sistema de afiliados, te planteas vender tus productos en diferentes plataformas, creas un perfil en redes sociales para dar a conocer tu negocio, etc.

    Pero suele llegar el momento en que la gestión de tantos frentes se hace complicada, y es entonces cuando valoras la posibilidad de pasarte a la estrategia omnicanal y homogeneizar todos los canales. Sin embargo, para poder hacerlo vas a necesitar tener los recursos económicos suficientes para hacer una inversión en tecnología que te ayude con la ominicanalidad.

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    Lo bueno es que el desarrollo tecnológico tan rápido que hemos visto en los últimos años ha permitido que los precios bajen. Ahora tener tu propia app para tu negocio no resulta tan caro, tampoco el software de gestión.

    Lo que sí es importante es que entiendas que las herramientas tecnológicas son imprescindibles en una estrategia omnicanal, ya que sin ellas te resultará muy complicado mantener la homogeneidad del mensaje en todos los canales.

    Tanto con la estrategia omnicanal como con la multicanal puedes alcanzar los objetivos de tu negocio, la verdadera diferencia radica en cómo vas a gestionar los canales de comunicación y venta. Así que en realidad la decisión más inteligente es escoger aquella estrategia que mejor puedas gestionar basándote en tus conocimientos y tus recursos.


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    Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica.

     

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