Cómo construir relaciones a largo plazo con los clientes

Cómo construir relaciones a largo plazo con los clientes

Relación con los clientes

Si acabas de construir un sitio web o una aplicación personalizada con un nuevo cliente, probablemente te estés preguntando qué sigue. ¿Cómo puedes convertir esta oportunidad en una asociación exitosa a largo plazo, que dé como fruto una colaboración continua con un cliente?

En mi experiencia, una buena relación a largo plazo con el cliente se nutre más siendo un socio colaborativo, que un vendedor transaccional. Se trata de construir una relación profunda e interesarme en los negocios de mi cliente, gracias al trabajo que aporto. Se trata de construir una visión a largo plazo, en lugar de saltar de un trabajo a otro.

Entonces, ¿cómo puedes lograr una relación sostenible a largo plazo con el cliente que te aporte más negocios en el futuro? 

Voy a utilizar la analogía del cuerpo humano y algunos de sus órganos vitales: el corazón, la mente, las manos y las piernas, para ayudarte a visualizar los diferentes componentes de la construcción de relaciones. 

Comunicación

La comunicación representa el corazón de una buena relación cliente-socio y será la base desde la cual se ramificarán todos los demás rasgos de esta publicación. Un elemento crucial para la construcción de la relación será saber cómo y cuándo comunicarte con tu cliente.

Para comunicarse regularmente, los primeros pasos son: programación de reuniones en persona, sesiones por Skype o llamadas telefónicas de manera regular. Es importante estar en contacto frecuente con tu cliente cuando estés en la modalidad campaña o proyecto. Mantente en contacto y mantén informado a tu cliente durante cada paso de la campaña. Este nivel de comunicación te hace mantener un diálogo abierto y honesto, y tu cliente estará al tanto de tus progresos, oportunidades, desafíos y resultados hasta la fecha.

Información

Las manos de tu socio representan un canal de información. Mantente informado a ti mismo y a tu cliente, tan frecuentemente como sea posible. Cuanto más sepas sobre el ramo y el negocio de tu cliente, más representarás un recurso valioso gracias al conocimiento que compartes.

Envía un correo electrónico semanal que incluya contenido (artículos, videos, informes preliminares, noticias) que sea relevante para el campo y los negocios de tu cliente, así como eventos y seminarios web a los que tu cliente desee asistir y ¿por qué no? oportunidades de participar como orador que le ayudarán a aumentar el perfil de la empresa.

Estas atenciones mostrarán a tus clientes que constantemente les prestas atención y piensas en ellos. También los estás ayudando a mantener el control de su negocio cuando quizás no tengan tiempo.

La información continua representa un componente integral de mi siguiente punto, ya que estar informado te permitirá - tanto a ti como a tu cliente - poder tomar mejores decisiones.

relacion con los clientes

Innovación

Los socios que construyen una relación a largo plazo innovan inteligentemente. Comparte nuevas ideas que vayan más allá de la dimensión convencional de trabajo y que ayuden a que tu cliente se destaque por encima de sus competidores. Este enfoque, también ayudará a aquellos clientes que se resisten al cambio a abrirse a nuevas ideas, y con el tiempo, ampliar su ámbito de trabajo. Este proceso está destinado a ser un ejercicio que mantendrá a tu equipo ingeniando continuamente nuevas ideas para tu cliente.

Organiza una sesión mensual de innovación.  Haz que los miembros clave de tu equipo y tu cliente piensen acerca de su negocio de manera diferente. Centra la discusión en torno a una pregunta que el empresario exitoso Ben Horowitz plantea en su libro, Emprender y liderar una startup: el duro camino hacia el éxito: ¿Qué no estamos haciendo? Pide a cada miembro del equipo que aporte ideas para que la conversación no se centre en lo que ya están haciendo bien para tu cliente.

¿Por qué funciona esto? Este proceso ayudará a encontrar las lagunas y anticipar las áreas en las que se necesita enfocar el negocio que podrían haber pasado inadvertidas antes.

Ejecución

En nuestro ejemplo de cliente asociado, las piernas representan la ejecución porque es el instrumento que permite que sus ideas avancen.

El cineasta Casey Neistat, apuesta al mantra, "Las ideas son fáciles, la ejecución lo es todo". Contar con un resultado es el componente más importante para mantener relaciones a largo plazo con los clientes. Esto demuestra a tu cliente que puedes poner en práctica las ideas que has presentado y que le estás proporcionando mucho más que una consultoría costosa.

Para abarcar las bases de la buena ejecución: cumple con los plazos establecidos y satisface las expectativas. Sin embargo, si realmente deseas llevar tus esfuerzos a un nivel superior y hacer que tu cliente valore su relación contigo, entonces empieza a pensar en la ejecución en dos etapas: cómo pones en práctica y cómo entregas el producto final.

Prueba lo siguiente:

  • Escribe un correo electrónico recapitulativo diario, cuando estés de lleno en la campaña, en el que describas de forma clara y sencilla los esfuerzos del día de tu equipo y los próximos pasos previstos para mañana. Si tienes que compartir mucha información, utiliza subtítulos, negritas y cursiva para perfeccionar las áreas de importancia y hacer que el correo electrónico o el informe sea fácil de leer.
  • Toma el teléfono para hablar brevemente con tu cliente y evalúa cómo reacciona ante los correos electrónicos diarios. Si bien el correo electrónico es un buen instrumento para entregar resultados diarios, una llamada de seguimiento ayudará a crear una conversación o a identificar las áreas en las que el equipo necesitará adaptarse - en función de las opiniones y expectativas del cliente.
  • Visualiza los resultados de la campaña para amplificar tu éxito y oportunidades. Querrás resaltar los esfuerzos de tu equipo y mostrarle a tu cliente por qué invertir en tu experiencia. Utiliza capturas de pantalla, diagramas, gráficos e imágenes para ayudar a visualizar tus resultados. Concéntrate en mostrarle realmente a tu cliente lo que está sucediendo en lugar de simplemente decírselo.
  • No envíes simplemente la presentación para que el cliente la lea. Las presentaciones pueden ser malinterpretadas sin el debido contexto y perspectiva. Primero programa una llamada o una reunión - y una vez programada - hazle llegar al cliente una copia de la presentación que vas a discutir para que puedan evaluar juntos los resultados.

Estas tareas pueden parecer triviales o demasiado comunes, pero te sorprendería cómo se puede descuidar la comunicación durante la fase de ejecución de un proyecto.

Recuerda: las relaciones deben establecer conexiones humanas, no una serie de transacciones. El núcleo que permitirá el desarrollo de tu sociedad con el cliente es una comunicación fuerte, que a su vez, alimentará a los otros componentes importantes que harán que tu cliente te busque, ya que verá en ti un socio confiable para su negocio. Nada de esto será fácil. Asegurar la continuidad del negocio con tu cliente es un camino largo que requiere mucho trabajo. Sin embargo, las recompensas serán bien merecidas - tendrás un cliente que valora tu experiencia, y tu cliente contará con alguien en su equipo que cree en su negocio.

Acerca del autor: 

Jenny IzaguirreJenny Izaguirre es la editora en jefe de Shopify para España y América Latina. Fiel creyente del talento en español, amante de los animales, viajera apasionada, emprendedora, conferencista y escribe historias para motivar a otros. Sigue sus pasos en Instagram.

Texto original escrito en inglés por Kavi Guppta

Traducción Elizabeth Pestana


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