Cómo Buffer incrementó su compromiso social

Cómo Buffer incrementó su compromiso social

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Por Leo Widrich, co-fundador de Buffer.

El último año ha sido un año absolutamente loco para nosotros aquí en Buffer. Hemos alterado un montón de cosas y aprendimos una enorme cantidad sobre la ampliación y la creación de nuestra empresa.

Como se trata de nuestra presencia en los medios sociales, hemos hecho un montón de cambios drásticos también, muchos de los cuales han tenido un sorprendente gran impacto en nuestro negocio. Aquí están las 5 cosas que cambiamos y que nos ayudaron a llegar e interactuar con la gente más impresionante:

1. Permite que todos tengan acceso al Blog, Facebook y Twitter

El primer cambio fundamental que hicimos fue permitir que todos en el equipo publicaran tweets, posts en el blog y actualizaciones de Facebook. Se hizo una enorme diferencia para describir realmente nuestra transparencia y ofrecer diferentes sabores de publicación.

Una gran cita que uno de mis expertos favoritos de Social Media Jay Baer una vez me mencionó, describe muy bien esto:

"Social Media no es un departamento. Es más como el teléfono o la máquina de escribir. Debido a que es prematuro, contamos con especialistas que lo utilizan. Eventualmente, esto será simplemente otro canal de comunicación que todo el mundo utilizará, sin preguntarse quién y cómo".

Con todo el mundo blogueando, tú cuentas una mejor historia. En nuestro equipo, Alyssa comenzó a escribir acerca de cómo nos ocupamos del servicio al cliente. Tom comenzó a publicar fotos impresionantes en Facebook, él encontró que tuvo más exposición que cualquier otra cosa que publicamos antes. Para quienes están observando, se hace mucho más divertido e interesante. No es sólo un chico más.

Si estás pensando en probar esto, esto fue un hallazgo importante para nosotros: No todo el mundo está convencido de entrar y compartir en el muro de Facebook de tu empresa y Twitter. Alentar a todos y hacer un breve intercambio de ideas sobre lo que les gustaría compartir es muy poderoso.

Hemos empezado a hablar mucho de esto internamente y rápidamente todos empezaron a sumergir sus pies en el agua fría con un tweet, mensaje de Facebook y, finalmente, un artículo. Sobre todo la idea de ser "co - productores" de los primeros tweets, mensajes de Facebook y blogs ha funcionado muy bien en nosotros para atraer a más personas al equipo en marcha.

2. Responde rápido y usa tu nombre

Otro cambio clave que hicimos fue personalizar radicalmente la cuenta de Twitter de nuestra empresa y centrarnos en la disminución del tiempo de respuesta. De lo que nos hemos dado cuenta es que cuanto más personal pudiéramos interactuar, las personas eran más propensas a responder, compartir su amor sobre Buffer y, finalmente, incluso actualizar su cuenta de pago.

Aquí hay algunas cosas importantes que hemos cambiado:

Hicimos una lista de todos los que conformamos el equipo en nuestra biografía de Twitter para que quede claro que hay personas reales tuiteando y respondiendo:

Hemos empezado a finalizar todos los tweets con el nombre de la persona. Parece que hay una sugerencia de utilizar siglas como "LW" para poner fin a los tweets, pero siempre he encontrado que esto es bastante impersonal. Usar nombres, hace una gran diferencia:

Otra mejora clave que hicimos fue disminuir nuestro tiempo de respuesta a los tweets entrantes de forma espectacular.

Todo esto llevó a cientos de más menciones en Twitter hacia las personas que utilizan sus nombres personales como "Alyssa de Buffer" en lugar de solo "Buffer". Provocó muchas más interacciones y más importante, hizo las charlas en los medios sociales mucho más divertida y casual.

3. El correo electrónico cambió de decir "no respondas" a "por favor responde"

Otro gran cambio que hicimos, aunque en sentido estricto no era un medio de comunicación social enfocado a la mejora, pero tuvo un impacto masivo en los medios sociales, era la forma en que enviamos nuestros correos electrónicos.

Esto es algo que realmente hemos hecho desde el principio, pero recientemente comenzó a dar resultados. Cada correo electrónico que enviamos tiene una nota corta o posdata al final, que insta a respondernos, ya que hacemos lo mismo.

¿Los resultados? Decenas de respuestas amables, tweets e incluso la prensa, simplemente haciendo hincapié en nuestro trato amable cuando trabajamos con los usuarios:

Si no has probado esto todavía, asegúrate de darle una oportunidad. El impacto que puedes tener con una simple nota amistosa y que estés cerca para responder a cualquier pregunta puede ayudarte mucho. Hace un punto sobre la transparencia y la accesibilidad que es difícil de hacer de otra manera.

4. Bloguea sobre otros temas

Otro cambio que fue también muy doloroso fue la dirección de nuestro blog.

Hemos pasado de ser un blog de "Social Media" a un recurso de " Lifehacks, escritura, la felicidad del cliente y negocios”. Lo que encontré fue que habíamos llegado a algo así como un máximo local por el contenido que hemos estado escribiendo en el espacio de los medios de comunicación social. Salir de mi zona de confort y comenzar a escribir más sobre temas más amplios fue sin duda muy difícil al principio, pero al mismo tiempo muy gratificante al final.

La mejor manera de describir este cambio es con una presentación reciente del rey del marketing de contenido Rand Fishkin titulado "El manifiesto del marketing de contenidos “. En resumen, nos detuvimos a escribir para nuestros clientes y comenzamos a producir contenidos para cualquier persona que interactúe con un cliente potencial nuestro.

Los resultados de este nuevo enfoque fueron dramáticos para nosotros. Desde los tradicionales 100-200 acciones por post, hemos sido capaces de quintuplicar a más de 1.000 nuevas acciones por artículo:

Pensar seriamente en "¿para quién estoy blogueando?" es a menudo una pregunta más fácil de preguntar que de responder. Utilizando la escala de relevancia de Rand Fishkin, creo que tienes una fantástica herramienta para evaluar rápidamente si tu contenido del blog necesita un retoque o si ya está en el camino correcto.

5. Redescubre el botón "seguir" de Facebook

La última idea clave que quería compartir era nuestro redescubrimiento del botón "seguir" de Facebook, anteriormente el botón "suscribirse".

Curiosamente, esto es algo que todavía muy rara vez se utiliza, sin embargo, puede tener un impacto de gran alcance. En nuestro caso, ayudó a una gran mayoría de nuestro equipo para hacer crecer los seguidores de Facebook, lo que provocó mucho más compromiso en cada post compartido.

Sobre todo ahora que "seguir" probable sea mucho más fácil de entender que el anterior menos convincente "suscribirse", estoy convencido de que vamos a ver mucho más el uso de esta función de Facebook.

Esto también va de la mano con el enfoque en la transparencia y el aspecto personal, si los lectores del blog pueden interactuar con los miembros del equipo personalmente y no sólo con su marca.

Al estar escribiendo este artículo sin duda se volvió mucho más claro para mí, donde el tema general de los medios sociales va para nosotros: hacia una mayor interacción personal, la transparencia y la mejor narración de historias.

¿Cómo tus tácticas y estrategias de medios sociales han cambiado con el tiempo? ¡Me encantarían tus ideas sobre esto y en dónde más podríamos mejorar!

Por: Leo Widrich, co-fundador de Buffer , una forma inteligente de publicar en Twitter, Facebook y LinkedIn. Leo colabora http://blog.bufferapp.com/y debes seguirlo en Twitter.

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