Aprovecha una crisis de reputación online para generar clientes fieles a tu marca

Aprovecha una crisis de reputación online para generar clientes fieles a tu marca

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Las reseñas negativas y la posibilidad de que generen una crisis en la reputación online de tu marca es algo que seguramente varias veces te ha quitado el sueño.

Si estás por crear una tienda online o ya tienes un proyecto en marcha, ver un comentario negativo sobre tus productos o tu negocio puede hacerte sentir una sentencia de muerte inmediata. Sin embargo, con el enfoque apropiado, puedes convertir una crisis en una oportunidad para atraer a clientes leales.

En este post, vamos a ver cómo puedes responder ante reseñas y comentarios negativos, además de prevenir que sucedan en un futuro, logrando construir una excelente reputación online para tu marca que permita tener clientes por repetición. Desde comentarios en Facebook hasta las reseñas de productos hagamos un kit de emergencia que te ayude a manejar hasta la crisis online más difícil.

Con 97% de los clientes a nivel mundial diciendo que el servicio al cliente es un importante factor cuando se trata de lealtad hacia la marca, manejar exitosamente las crisis de reputación online que surjan en tu negocio es un elemento importante.

Veamos cómo puedes conquistar el mundo de las reseñas negativas y construir una comunidad de clientes fieles a tu marca.

Actúa rápidamente ante comentarios negativos

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Desde el momento en el que visualizas esa reseña o comentario negativo, tu prioridad debe ser darle solución y brindar una respuesta lo más pronto posible. Es tiempo es crucial en este momento, y la velocidad con la que actúes es tu mejor aliado. Recuerda: puedes ignorarlo pero sin importar qué tanto quieres que desaparezca, esa crisis no se va a resolver a menos que hagas algo al respecto.

Asegúrate de vigilar constantemente tus redes sociales y los comentarios en tu sitio, para que afrontes este tipo de crisis en cuando surjan, evitando que se salgan de control. Monitorear de manera regular las reseñas y comentarios de tus clientes no solo te va a ayudar a minimizar el daño generado por comentarios negativos, también te va a ayudar a demostrar que estás al pendiente de tus clientes y sus necesidades.

Además, recuerda que no importa qué tan tentador sea, nunca debes borrar un comentario o reseña negativa. Esto solo va a hacer que tus clientes se decepcionen y se molesten aún más con tu marca, ya que sus opiniones son silenciadas o ignoradas. El único caso que puede ser una excepción es cuando se generan comentarios inapropiados, fuera de tono, altisonantes, ofensivos o racistas; no tengas miedo de moderar aquellos que sientas que no contribuyen en algo positivo a la conversación pero que no aplican en cualquiera de los casos antes mencionados.

Si sospechas que existe un troll encargado de generar crisis en la reputación online de tu marca, lo mejor que puedes hacer es ignorarlo. Cualquier tipo de interacción lo único que generará es una cadena de comentarios negativos que realmente no tienen solución.

Dicho lo anterior, es momento de manejar reseñas negativas. A continuación te compartimos tres acciones que cumplir al darle respuesta:

1. Pregunta

Cuando las cosas van mal, no te puedes dar el lujo de sentarte a ver cómo todo se derrumba. Si un cliente está molesto, necesitas ponerte en contacto con él lo más pronto posible para ayudarle a resolver los problemas que tiene con tu marca, manteniendo así la situación controlada.

Haz del acercamiento a tus clientes una prioridad, no dejes que pasen más de 24 horas entre la queja y tu respuesta.

2. Hazlo público

Todos tenemos errores, pero no debes dejar que te definan. Necesitas tomar acciones ante las experiencias negativas que tus clientes puedan llegar a tener con tu marca, aceptar tu error y darle solución ante la opinión pública.

Aparte de ser una excelente oportunidad para demostrar que afrontas tus errores y que estás dispuesto a mejorar, le muestra al resto de tus clientes que eres transparente ante ellos.

3. Actúa profesional

Un comentario negativo puede doler, especialmente si has invertido tiempo y trabajo en tu negocio. Al responderles a tus clientes, trata de mantener una actitud relajada, sin tomarte esto de manera personal ni buscando a quién más echarle la culpa.

No comiences a generar discusiones, no des excusas y no insultes a tus clientes. En lugar de eso, sé educado y cortés. Esto va a generar una respuesta positiva ante tus clientes.

Ubícate en la mejor posición

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Cuando se trata de darle respuesta a comentarios negativos, la empatía resulta ser importante. Ser capaz de ponerte en los zapatos del cliente no solo te va a ayudar a formular una respuesta más efectiva; también lograra que tus clientes se sientan apreciados y considerados.

Recuerda que no están dejando comentarios negativos porque no tienen otra cosa más importante que hacer; se están tomando el tiempo de expresar su molestia y si alguien ha llegado a este punto, vale la pena que lo escuches. Casi siempre son clientes que tienen un problema al cual fácilmente le puedes dar solución.

Para entender mejor la perspectiva de tu cliente, trata de recordar algún momento negativo que hayas vivido como cliente en una tienda –sea relacionado con errores en el envío o un mal servicio al cliente– y cuáles fueron las emociones que surgieron en ti. Probablemente hayas sentido frustración y molestia.

Trata de empatizar con ellos para valorar su comentario, aunque sea negativo y estés sufriendo por él. Tener una conexión más humana con tus clientes va a demostrar qué tan en serio estás tomando la queja.

Ofrece una disculpa y una solución

Las disculpas suelen ser la mejor respuesta. Cuando estás tratando de alcanzar a aquel cliente que generó un comentario negativo hacia tu marca, enfócate primero en disculparte por la situación y por cómo lo hizo sentir. Debes mostrar que estás consciente de la situación y que vas a hacerte responsable de la frustración que está viviendo.

Como dueño de una tienda, eres responsable de cada experiencia que tus clientes tengan en tu negocio –sin importar si es positiva o negativa. Al aceptar esta responsabilidad y generar acciones de mejora, puedes comenzar a ganar el respeto de tus clientes y crear una reputación mucho más positiva y sólida de tu negocio.

Asegúrate de ver las oportunidades que tienes de hacer las cosas bien y mostrar qué tanto te importan tus clientes. Cualquier interacción con tu audiencia siempre es una oportunidad de mejorar e impresionar –aun con aquellos que han hecho reseñas negativas.

Identifica la fuente de los problemas y ofrece resolverlos. Si el problema es tu producto, ofrece reemplazarlo; si el problema está relacionado con el proceso de la compra, ofrece un código de descuento que compense el problema; si alguien no está satisfecho con un producto, ofrece un reembolso.

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Si uno de tus clientes se ha tomado el tiempo de escribir una reseña o comentario negativo, eso significa que algo realmente salió mal y necesitas tomarte el tiempo de mostrarle que te preocupa. Entiende y actúa de manera proactiva para resolver el problema de tus clientes y asegurar que queden satisfechos con la situación, evitando que la crisis escale.

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La solución es importante y es por eso que lo primero en lo que debes pensar es la respuesta para tu cliente. Aunque respondas rápidamente y con cortesía, tus palabras están vacías si no realizas acciones de respaldo.

Si los problemas persisten después de haber ofrecido una solución, comparte con el cliente un correo electrónico o un teléfono en donde se pueda poner en contacto contigo. Toma la conversación de manera privada y refuerza las acciones para mejorar el problema, buscando además conocer detalles más específicos que hagan más aceptable la solución.

Planea para el futuro

Debes ver cada reseña o comentario negativo como una pieza de crítica constructiva. Si un cliente está teniendo problemas con tu negocio, esto significa que algo está mal y necesitas mejorarlo. Determina exactamente este error y haz un plan a futuro para asegurar que no vuelva a suceder.

Puede ser difícil ver tus propias debilidades, pero nadie es perfecto. Lograr obtener opiniones frescas y honestas de tu audiencia es parte crucial del crecimiento sano de tu negocio.

Toma cada reseña negativa como una experiencia de la cual aprender. Después de identificar exactamente en qué estuviste mal, investiga a profundidad qué causo esta situación y cómo puedes evitarla en un futuro. Habla con tu staff y determinen si el error está en el sistema o crea un nuevo proceso para lidiar con situaciones similares.

No solo vas a evitar encontrarte con el mismo problema, también se lo evitaras a tus clientes, por lo que estarás en una excelente posición para convertir tu negocio en un éxito. Las reseñas negativas quizá sean fuertes al inicio, pero al final verás que son excelentes recursos para tu negocio.

Obtén más reseñas positivas

Las reseñas y comentarios positivos pueden tener un gran impacto en tu negocio. Desde mejorar tu posicionamiento SEO local hasta impulsar tus conversiones, obtener excelente retroalimentación de parte de tus clientes puede ser un riesgo que vale la pena correr.

Mientras que manejar las reseñas negativas resulta ser una excelente manera de hacer que tu negocio brille, necesitas asegurar que tus clientes compartan sus pensamientos positivos con su entorno. Algunas reseñas positivas aumentan de manera crítica la reputación online de tu negocio y funcionan como pruebas sociales para nuevos prospectos.

Las personas pueden ser mucho más entusiastas en cuanto a dejar reseñas negativas; tus clientes más felices y satisfechos probablemente necesiten un empuje para expresar que tanto aman tu negocio.

A continuación, algunas maneras sencillas de comenzar a obtener reseñas positivas de parte de tus clientes actuales:

1. Sé asombroso

Esto quizá suene algo obvio, pero gran parte de obtener reseñas positivas se enfoca en proporcionar a tus clientes excelentes productos y un servicio al cliente memorable, y casi siempre esto se recompensa con excelentes reseñas. Siempre busca nuevas maneras de mantener a tus clientes felices y trata de anticiparte ante sus necesidades.

2. Comprométete con tu comunidad

Una de las mejores maneras de obtener reseñas positivas es procurar que tus clientes leales se mantengan activos. El compromiso regularmente se genera en redes sociales, así que mantén un ojo en las conversaciones públicas que tengan entre ellos e identifica los problemas antes de que se conviertan en una crisis que dañe tu reputación online. Mientras más comprometido te muestres con tus clientes, más van a compartir sus experiencias positivas.

3. Pregunta a tus clientes

A veces para obtener una reseña sólida y objetiva es necesario pedirla. Identifica qué clientes pueden estar dispuestos a brindarte una reseña positiva y contáctalos vía email, de manera amable. El cliente ideal para esto debe ser aquel que ya conozca tu marca y varias veces haya adquirido un producto, aunque también puedes acercarte a aquellos que han comprado por primera vez en tu tienda.

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Asegúrate de hacer este proceso relativamente sencillo al incluir enlaces a tus perfiles en redes sociales y sitios de reseñas relevantes para tu industria. Si utilizas Shopify, puedes instalar la app Product Reviews o Yotpo.

Conclusión

¡Felicidades! Con estas herramientas a tu disposición, serás capaz de enfrentar tu miedo de lidiar con reseñas negativas. Es momento de que impresiones a tus clientes con excelentes respuestas.

¿Tienes más preguntas acerca de cómo manejar reseñas negativas? Platícanos en la sección de comentarios.

Acerca del autor

kevin_autor

Kevin Donnelly es creador de contenido en Shopify, con una obsesión poco sana a Drake. Síguelo en Twitter.

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