7 Consejos para manejar a los clientes difíciles

7 Consejos para manejar a los clientes difíciles
clientes difíciles

Para nadie es un secreto que evitar las quejas de tus clientes puede afectar la reputación y los negocios de tu empresa. Las investigaciones demuestran que hasta un 66% de los clientes descontentos probablemente elegirán no trabajar contigo de nuevo si compraron algo defectuoso o experimentaron un mal servicio.

Te presentamos siete consejos para evitar perder clientes y salvar la reputación de tu marca.

1) Muéstrales que te importa

Escucha lo que el cliente tiene que decir para determinar el problema y poder ofrecer una solución rápida. Es importante mantenerse como un profesional y evitar cualquier mezcla emocional, pero es igualmente importante que muestres tu lado humano y que le demuestres al cliente que él no es sólo un número más para ti.

En caso de que te importen realmente los números: Un estudio hecho en 2014 por la compañía británica InfoQuest sugiere que un cliente completamente satisfecho aporta 14 veces más ingresos que uno un poco insatisfecho.

2) Desecha las respuestas tipo plantilla

Debes analizar uno a uno cada aspecto de tu comunicación con tu cliente. Los correos electrónicos genéricos en los que copias y pegas una respuesta no serán suficientes. Es importante que tu voz y tus opiniones profesionales sean escuchadas y, lo más importante, es necesario que se adapten a la situación de tu cliente y a la solución que le estás ofreciendo. Cuando estén muy disgustados, no hagas bromas.

Siempre debes atenerte a las directrices de la empresa al tratar el problema de un cliente. Sin embargo, no cometas el error de repetir una y otra vez la misma respuesta oficial. Muestra a tu cliente una estrategia personalizada y trata de ponerte en sus zapatos antes de responder. Estudios sugieren que más del 86% de tus clientes estarán dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente. Cuando digo mejor significa una atención más individualizada y personalizada.

Estudios sugieren que más del 86% de tus clientes estarán dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente.

Digamos que cuentas con medios limitados en cuanto a presupuesto o recursos, y que la solución que tu cliente está buscando simplemente está fuera de tu alcance. No rechaces a tu cliente echándole ese balde de agua fría, en su lugar, trata de pensar en otras posibilidades basadas en lo que ya sabe acerca de sus necesidades. ¿Puedes ofrecer una versión más económica de la solución? O ¿ves una manera completamente diferente de lograr exactamente los mismos resultados? No te escondas detrás de respuestas genéricas; llega al meollo del asunto donde puedas encontrar un punto medio de entendimiento.

3) Evita discusiones tediosas

Trata de centrarte en los hechos y no te dejes arrastrar hacia disputas sobre quién tiene razón y qué es lo correcto.

Insistir en tu punto no hará que el cliente te aprecie más. Tus clientes - incluso los que están más molestos - esperan ser escuchados, alentados y que su problema sea atendido, que se les ofrezca una solución.

En un negocio típico, el 42% de los representantes de servicio al cliente son incapaces de resolver eficientemente los problemas de los clientes debido a sistemas sin conexión, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones. No te encierres a ti mismo en una jaula de oro compuesta de estructuras antiguas. Toma la vía menos concurrida.

Las relaciones cliente-proveedor proporcionan un máximo beneficio mutuo a largo plazo. Esto va de la mano con el diálogo prolongado entre ambas partes sobre detalles y datos. Sin embargo, no debes perder el foco de lo que es importante: los resultados. No te afinques en los detalles; no te quedes pegado en tu frustración sobre el proceso. Hazte una idea completa de principio a fin.

4) Ofrece una solución completa y eficaz

Los clientes insatisfechos continuarán contactándote hasta que resuelvas su problema y se aseguren de que la ayuda está en camino. Es importante que ofrezcas una asistencia rápida y confiable para que permanezcas a la cabeza. Al mismo tiempo, necesitas ser realista y no prometer demás - en la mayoría de los casos, no podrás ofrecer a cada cliente un reembolso libre de gastos o devolverle inmediatamente su dinero.

Un investigación llevada a cabo en 2012 y publicada por la Harvard Business Review indica que el 33% de los clientes recomendaría una marca que ofrezca una respuesta rápida, incluso si esa respuesta no es la adecuada. Esto habla mucho de la necesidad de una respuesta oportuna y eficiente a las necesidades de tu cliente.

Mientras sigas estas recomendaciones, los clientes te estarán agradecidos por manejar de manera responsable sus problemas. Ya cuentas con las habilidades y experiencia necesaria para ofrecer, a la brevedad, la mejor solución posible a corto plazo - simplemente, no te vayas por las ramas. Sé honesto con tu cliente sobre las opciones con las que cuenta.

5) No dejes que el problema se agrave

Puede que algunas consultas y seguimiento sean necesarios para encontrar una solución, pero recuerda que en el mundo en que vivimos hoy en día, los clientes (especialmente los descontentos) quieren contar con una solución rápida. Si no lo consiguen, irán a Facebook o Twitter para expresar su frustración. No ignores ninguna queja; entrega lo que prometiste y no dejes que el problema llegue a un punto tal, que afecte negativamente la reputación de tu empresa.

Hoy en día, tu cliente tiene el doble de probabilidades de publicar un comentario negativo sobre tu relación con él en lugar de uno positivo, y hay cuatro veces más probabilidades de que se cambie a la competencia si no está satisfecho con el servicio.

Hay dos veces más probabilidades de que tu cliente publique un comentario negativo acerca de tu relación con él, en vez de uno positivo.

Esto no quiere decir que debas sellar cualquier problema que se hubiera podido presentar y nunca hablar de ello en público. Cuando se trata de resolver problemas, piensa rápido y actúa más rápido aún. La comunicación a través de canales internos es tu amiga, pero no tengas miedo de ofrecer una disculpa ingeniosa si tu cliente ha sufrido inconvenientes por el problema. Tu relación con el cliente no debe ser para medir fuerzas, sino debe ser una comunicación bidireccional abierta.

6) Capacita a tu personal de manera que puedan hacer bien su trabajo

Este es un buen consejo para aquellos de ustedes que cuentan con otros empleados - aparte de sí mismos - en sus relaciones con los clientes. Tu personal que se ocupa del servicio al cliente siempre está ahí, en el campo de batalla, debatiendo con clientes insatisfechos e intentando resolver los problemas. Asegúrate de que cuenten con todo el apoyo que necesitan para ayudar y apoyar a los demás.

Comparte con ellos los valores y las directrices de la empresa para que nunca sean sorprendidos por una pregunta de un cliente; compila la opinión de los clientes e intenta mejorar tus productos y servicios en la medida de lo posible; muéstrale a tu personal qué es factible y qué no cuando se manejan las quejas; lleva a cabo sesiones de lluvias de ideas y de formación para que puedan ofrecer un servicio de alta calidad. No temas incluir nuevas soluciones de mercado que les ahorren tiempo y esfuerzo.

El chat en la Web está aumentando en popularidad, de allí que se note un aumento en los clientes que prefieren utilizarlo para obtener respuestas rápidas a sus preguntas, y que aprecian la posibilidad de realizar múltiples tareas mientras resuelven un problema.

En el caso particular del mercado hispano, a nivel cultural se prefiere el contacto directo con la empresa a través de teléfono, no obstante, el chat se está abriendo paso porque los usuarios sienten que a pesar de usar el computador, hay un ser humano del otro lado del teclado.

7) Minimiza los comentarios negativos

Un estudio de 2013, publicado por ZenDesk sugiere que el 86% de los clientes están influenciados por los comentarios negativos - puestos en línea - acerca de un producto o servicio. Teniendo en cuenta el hecho de que se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una mala, realmente no deberías tomar a la ligera los comentarios negativos.

86% de los clientes están influenciados por los comentarios negativos puestos en línea acerca de un producto o servicio.

Los comentarios negativos en línea pueden costarle caro a tu negocio. Muéstrales a tus clientes que estás dispuesto a escuchar sus quejas, antes de que vayan y echen rayos y centellas sobre tu servicio en las redes sociales. Resuelve el problema de tu cliente de forma rápida y eficaz, proporcionando un servicio al cliente por teléfono, correo electrónico o una herramienta en línea de última generación para la gestión y solución de reclamos, como Youstice. Tus clientes te recompensarán permaneciendo contigo - en vez de elegir a un proveedor de servicio de la competencia.

Acerca del autor: 

Jenny IzaguirreJenny Izaguirre es la editora en jefe de Shopify para España y América Latina. Fiel creyente del talento en español, amante de los animales, viajera apasionada, emprendedora, conferencista y escribe historias para motivar a otros. Sigue sus pasos en Instagram.

 Artículo original escrito en inglés por: Tomas Fulajtar

Traducción: Elizabeth Pestana 


 
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