Cómo crear una estrategia de retención de clientes exitosa

Cómo crear una estrategia de retención de clientes exitosa

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Cada que se puede recordamos que buscar nuevos clientes tiene un costo mucho más alto para la empresa que retener a los clientes actuales y volverlos clientes recurrentes. Es fácil entender por qué sucede esto: el cliente ya se siente familiarizado con tu marca, productos y procesos que manejas, así que no debes invertir tiempo en convencerlos sino en mejorar las ofertas que en su momento les compartiste.

Estamos en una de las épocas donde más conversiones se generan al año, así que es necesario que ya tengas acciones que hagan que los clientes que por primera vez llegan a tu tienda se conviertan en clientes recurrentes de tu marca. Lo que te recomendamos para lograr esto es poner en marcha una estrategia de retención de clientes. No es tan complicada como suena; en realidad son 4 acciones bastante sencillas que puedes aplicar desde el momento que el cliente ingresa a tu tienda y se interesa por adquirir uno de tus productos.

Antes de compartirte cómo lograr una estrategia de retención de clientes, queremos dejar claro porque es mucho más fácil retener clientes que buscar nuevos.

¿Por qué genera mejores conversiones tener clientes recurrentes?

Hay marcas que aun piensan que ofrecer ofertas y promociones para atraer nuevos clientes es mucho mejor que generar acciones para mantener a los que ya confiaron en sus productos y probablemente necesiten un pequeño impulso para volver a generar una compra.

impulso de ventas_ecommerce

Probablemente este pensamiento esté impulsado por el hecho de que una estrategia de retención de clientes tarda más en generar resultados que una creada para nuevos clientes. Cuando creas una landing page y/o anuncios que tienen como objetivo atraer clientes nuevos, los resultados suelen ser mucho más rápidos y son mucho más fáciles de medir. En cambio, al crear una estrategia de retención de clientes no basta con solo ads y promociones especiales; hay que lidiar con temas como lealtad del cliente, construcción de relaciones y beneficios a largo plazo, algo que seguramente te producirá resultados conforme pase el tiempo.

Pero la realidad es que retener clientes es una de las mejores maneras de mejorar las ventas de tu negocio y aumentar las conversiones. Considera que casi el 80% de las ganancias de tu marca a futuro van a venir de únicamente 20% de tus clientes actuales. Esto significa que si has invertido tiempo y dinero en buscar nuevos clientes y has descuidado los actuales, probablemente tengas que cambiar tu manera de actuar.

4 acciones que implementar

Quizá encuentres otras tácticas, consejos y técnicas para retener a tus clientes actuales y convertirlos en clientes recurrentes pero consideramos que las siguientes 4 acciones pueden ser el inicio de esta estrategia. Además, responden a los principios básicos asociados a la retención y fidelización de clientes.

1. Entender al cliente
2. Ofrecerle una excelente experiencia de compra
3. Impulsar su deseo de realizar compras por repetición
4. Generar referencias positivas hacia tu marca

    Entiende qué necesitan tus clientes

    Para que tu marca tenga éxito en un mercado es necesario que averigües qué necesitan de ti. No es válido que comiences a vender sin saber si tu producto es el adecuado para esos clientes. Para eso es necesario que hagas un extensivo estudio de mercado que respalde las decisiones que hagas respecto a las estrategias de venta que pienses aplicarles a tus clientes potenciales.

    Estudio de mercado_estrategia

    Algunos de los puntos críticos que necesitas analizar sin excusa son:

    • Datos demográficos – Sexo, edad, estado civil.
    • Poder adquisitivo – Es necesario conocer cuánto pueden gastar en un producto. Si no tienen la capacidad económica para costear tu producto, no es válido como cliente potencial.
    • Comportamiento de compra – ¿Compra en línea o en tiendas físicas? ¿Adquiere los productos a crédito o de contado? Etc.
    • Necesidades que satisfacer – Probablemente tus clientes potenciales tengan una necesidad en común que tu producto fácilmente puede satisfacer.  De lo contrario, puede que se interesen en lo que ofreces pero será mucho más difícil que lo adquieran.
    • Canales de interacción más utilizados – Puede que tus clientes acudan más a Instagram que a Facebook al momento de buscar tu producto. Esto te puede servir al momento de buscar qué opinan los clientes de tu marca.

    Todo lo anterior lo puedes simplificar al hacer un perfil de tu cliente ideal. Puedes generar un perfil dependiendo de las plataformas de interacción que más utilicen o quizá basándote en el poder adquisitivo, para así generar ofertas que creas atraerán su atención.

    Perfil_cliente potencial

    Cuando ya tengas estos perfiles, puedes identificar si existen patrones constantes en cada uno para así formar grupos de clientes conocidos como segmentos de mercado. Con ellos, ya puedes comenzar a crear acciones específicas que implementar en tu estrategia de retención de clientes; tus esfuerzos de marketing pueden ir desde promociones especiales para clientes de más de dos compras hasta mensajes de agradecimiento por recomendaciones.

    Si tienes una tienda online Shopify, puedes ahorrar tiempo en la creación de estos perfiles al utilizar la herramienta Sauce. Este plug se instala en tu carrito de compra y te genera datos que te ayudarán a construir el perfil de tu cliente. Cuando ya estén creados, con Sauce podrás crear tus segmentos de mercado.

    Ofrece una experiencia de compra memorable

    ¿Buscas que tus clientes recuerden tu marca, productos y tienda online? Ofréceles algo que puedan y quieran recordar. Claro, los elementos visuales como logo, nombre y slogan cuentan, pero una experiencia de compra memorable hace que no solo se acuerden de lo que te compraron; con ella, recuerdan cómo se sintieron al comprarle a tu marca. Si te esforzaste y les ofreciste una experiencia que los hizo sentir valiosos, seguramente regresarán y buscaran repetir ese momento.

    Experiencia de compra_ecommerce

    La experiencia de compra abarca mucho más que solo el proceso de compra. Comienza desde el momento en el que el cliente tiene esa primera interacción con la marca, que en el comercio electrónico probablemente sea al visitar la tienda online, y se extiende hasta el momento en el que le ofreces al cliente un servicio post venta. Cada uno de los pasos en los que la marca tiene contacto con el cliente se consideran parte de la experiencia de compra que ofrece.

    Una experiencia de compra memorable cumple con tres requisitos:

    1. Se comunica con los clientes de una manera entendible y agradable para ellos
    2. Encuentra elementos que relacionan directamente al cliente con los productos y los hace el centro de atención
    3. Mantiene un tono de comunicación consistente durante todo el proceso de compra

      Sé critico, objetivo y piensa: ¿qué ofrece tu marca, respecto a la experiencia de compra, que la haga memorable? Si se te complica un poco este punto, te damos algunas ideas de lo que puede hacerla excepcional:

      • Soporte al cliente especializado – Procura ofrecerlo desde que el cliente se interesa por alguno de tus productos. Refuerza tus esfuerzos para que realice de manera exitosa la compra y posteriormente dedica tiempo por saber cómo llego el producto, que piensa de la experiencia que le ofreciste y en qué punto puedes mejorar para que regrese a tu tienda.
      • Empaque – Hemos hablado en anteriores ocasiones de la importancia que tienen los empaques al momento de generar experiencia de compra. Procura ofrecer empaques que vayan de acuerdo a lo que tu marca busca comunicar. Por ejemplo, si eres una empresa que predica el cuidado del medio ambiente con sus productos, utiliza empaques reciclables.
      • Programas de lealtad – Tu cliente puede sentirse valioso si al realizar una sola compra ya lo consideras leal a tu marca. Puedes tener diferentes grados de lealtad, pero eso no impide que puedas incluirlos en un programa que les recuerde que quieres que continúen con tu marca.

      Impulsa las compras por repetición

      Ya conoces a tus clientes y sabes que quieren obtener al realizar una compra a tu marca; es momento de ver qué acciones puedes llevar a cabo para que sigan comprando en tu tienda. Si bien es cierto que recordarle que eres la marca que está buscando y que tienes todo para cumplir sus demandas, probablemente no sea suficiente para que sigan comprándote.  No asumas que recordaran que deben comprarte y mejor ofrecerles un recordatorio constante de que es momento de regresar y realizar una compra.

      Para eso, utiliza los canales de comunicación en donde más interactúen tus clientes actuales y ofrecerles incentivos que valgan la pena aprovechar.

      Uno de los más utilizados por su efectividad es el email, por lo que una de nuestras recomendaciones es crear una estrategia de email marketing que cumpla con los requisitos de tus clientes. Eso sí, crea mensajes que vayan de acuerdo al público objetivo. Un sencillo ejemplo: si vas a enviar un mensaje con promociones específicas para mujeres, procura que todos los destinatarios sean de este género.

      Repetición_compras

      Si tienes dudas de cómo cumplir este apartado, acude a plataformas como Klaviyo, que te permiten personalizar tu campaña de email marketing de una manera sencilla.

      El segundo aspecto para impulsar las compras por repetición que debes considerar son los incentivos que vas a compartir. Parte de tus clientes probablemente está detenida porque no tiene incentivos que impulsen su deseo o necesidad de adquirir uno de tus productos, así que es momento de que comiences a pensar que puede motivarlos para que gasten dinero en tu tienda online.

      Algunas ideas que puedes poner en marcha son:

      • Códigos de descuento
      • Promociones por lealtad
      • Cupones de segunda compra
      • Cupones 2x1 en productos seleccionados
      • Envío gratis (por cantidad de compra)

      Referencias positivas hacia tu marca

      Por último, pero no menos importante, toda estrategia de retención de clientes debe incluir un apartado en donde se busque que el cliente tenga la oportunidad de compartir como fue la experiencia de compra con otras personas probablemente interesadas. No solo te enfoques en que compren varias veces en tu tienda; busca que inviten a que otras personas también lo hagan. Técnicamente estás ahorrando costos de publicidad y adquisición de nuevos productos, dejando esta difícil tarea a la publicidad de boca en boca.

      En este punto debes considerar todos los métodos que tus clientes pueden ocupar para comunicarse con otros clientes potenciales. Desde tus redes sociales hasta el blog de tu tienda online deben tener un espacio en donde el cliente pueda compartir la experiencia positiva que vivió con tu marca y explique por qué regresaría una vez más a gastar dinero en ella.

      Otra opción que puedes utilizar es crear una sección de recomendaciones, historias de éxito o como gustes denominarle. En ella, puedes seleccionar clientes distinguidos que compartan de manera más extensa los beneficios que han obtenido al consumir tus productos y por qué creen que eres la opción de compra que las personas están buscando.

      Conclusión

      Ya tienes una idea más clara de la importancia que tiene pensar y poner en marcha una estrategia de retención de clientes. Ya sabes que es una de las mejores maneras de mejorar tus ventas, generar compromiso con tus clientes y aumentar conversiones. La verdadera pregunta es: ¿tu marca y sitio están haciendo algo al respecto ya? Quizá no sea necesario comenzar desde cero. Revisa qué estrategias de venta has utilizado, recopila las acciones que mejor te han funcionado y entonces sí, da inicio a la creación e implementación de tu estrategia de retención de clientes.

       

       

       

       

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      5 comentarios

      • PABLO PACHECO
        PABLO PACHECO
        November 17 2015, 05:02AM

        EXCELENTES TIPS, YO PIENSO, QUE EN TIENDAS PEQUEÑAS , EL TRATO PERSONALIZADO, TU A TU , CON EL CLIENTE DIRECTO DEJA HUELLAS, EN CUANTO A SOLUCIONES Y AMABILIDAD, COSA QUE LOS EMPLEADOS LES DA FLOJERA HABLAR, AMISTOSAMENTE , CON LOS CLIENTES NUEVOS. SOLO UN EPISODIO, DE TRABAJO, SALUDOS PRODUCTIVOS.-

      • @Shopify Rosa Salazar
        Rosa Salazar
        November 17 2015, 10:51AM

        Hola Pablo
        Muchas gracias por tu recomendación. Es completamente cierta y tener un trato personalizado siempre será una excelente carta de presentación para futuros clientes.
        Saludos.

      • Cristian Arguello Calderón
        Cristian Arguello Calderón
        October 22 2016, 04:26PM

        Excelente publicación los tips son muy claros y concretos.
        Trabajo para una empresa de servicios públicos en Costa Rica en el sector de telecomunicaciones por el momento comercializamos el servicio de internet, quisiera me recomendaran tips de atracción y retención de clientes dirigidos a este negocio específicamente al segmento corporativo, también se atiende el sector residencial. Agradezco su ayuda.
        Quedo a la espera de su respuesta y comentarios al respecto

      • Brigitte
        Brigitte
        May 23 2017, 06:20PM

        Uh; siento que en un principio quieren plantearme la idea de que “fidelizar o retener” a un cliente es más sencillo que encontrar uno nuevo, pero después no siento lo justifican y en cambio mencionan el porqué se cree que es mejor buscar clientes nuevos.

        Ya luego me dan tips de como retenerlo, pero insisto que su introducción me confundió en lo que querían decir.

      • isai romero
        isai romero
        June 01 2018, 12:21AM

        Hola. estoy creando una política de retención y fidelización de clientes para una entidad de microfinanzas, pudiera alguien brindarme alguna guía?

        Gracias

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