WhatsApp como elemento fundamental de una estrategia de marketing

WhatsApp como elemento fundamental de una estrategia de marketing

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Casi podríamos asegurar que mientras leas este artículo, tu teléfono sonará y será un mensaje de WhatsApp; y sin importar qué tan ocupado estés,  tomarás tu smartphone para ver de qué se trata.  El poder que tiene Whatsapp sobre las personas es un factor primordial para considerarlo como un canal de comunicación en auge que puede ser incluido como parte fundamental de la estrategia de marketing, de ventas y de atención al cliente de tu tienda virtual. 

Es por eso que en este post vamos a ver cómo ha sido el crecimiento de esta app de mensajería instantánea y cómo puede ser utilizada dentro de las estrategias antes mencionadas.

Comencemos

¿Qué es WhatsApp y cómo funciona?

Creada en enero del 2009 y con varias actualizaciones fuertes a lo largo de 6 años, tiene aproximadamente 700 millones de usuarios que envían en conjunto alrededor de 30 billones de mensajes al día. Su único objetivo es enviar y recibir mensajes de texto, imágenes, videos y audios a un solo contacto o a grupos especiales.

Está disponible para algunos de los más importantes sistemas operativos incluyendo iOS, Android, Windows Phone y Blackberry OS. Debemos aclarar que no existen versiones para ninguna plataforma de computadora (Windows, Mac, Linux o como web-app), pero puede ser utilizado si se instala un emulador.

En cuanto a costos, la app permite que el primer año la utilices de manera gratuita, para posteriormente cobrar una cuota mínima anual.

Un dato importante que no podemos dejar de mencionar es que Facebook adquirió la app por aproximadamente 21 800 millones de dólares.

¿Cómo colabora WhatsApp en la estrategia de marketing de una tienda virtual?

Nos queda claro que el alcance de WhatsApp en el medio móvil es fuerte y constante, por lo que no cabe duda que es un canal de comunicación que si se aplica correctamente, puede ayudar a generar compromiso de marca y aumento de clientes.

Antes de mostrarte algunos usos de esta app dentro de tu estrategia de marketing, ventas y servicio al cliente, lo primero que debes hacer es solicitarle al cliente un numero móvil de contacto y, sobre todo, autorización para enviarle mensajes, creando una base de datos confiable y de uso inmediato.

  • Creación de grupos para encuestas o “Focus Group”. El término focus group es uno de los más empleados por todos los mercadólogos y analistas de mercado. Es la oportunidad que tienes para conocer qué es lo que el mercado espera de tu producto, facilitándote la toma de decisiones respecto a las acciones de marketing. Es por eso que es primordial que si puedes hacerlo, no lo pases por alto. Quizá juntas a todos tus clientes en un salón para entrevistarlos va a ser algo complicado por horarios pero WhatsApp puede funcionar como medio alternativo.

Lo que debes hacer es seleccionar personas de diferente rango de edad, sexo y gustos. Posteriormente, les debes solicitar de manera individual permiso para anexarlos a la conversación grupal en WhatsApp. De ser aceptada, te recomendamos crear preguntas adecuadas a cada uno de los integrantes de este grupo y hacer pequeños grupos de máximo 5 personas. Puedes agendar una cita con ellos y en ese momento, crear un grupo en WhatsApp con el nombre de la actividad, en donde les compartas indicaciones de lo que van a realizar.  Al tener sus respuestas, puedes realizar una segunda acción…

  • Envío de descuentos y promociones especiales. Siguiendo con el tema de los focus group, al finalizar puedes enviarles un descuento significativo sobre los productos que les presentaste o uno de tema abierto, que ellos puedan utilizar en tu tienda como más les convenga. Sirve como agradecimiento de su tiempo y como método de promoción para que consuman tus productos.

De manera independiente, puedes enviarles de manera individual a tus clientes descuentos generales, promociones de temporada, ofertas y cupones de compra y hasta oportunidades de liquidación. Ten por seguro que cualquier cliente leerá este tipo de mensajes y se sentirá agradecido por ser tomado en cuenta.

  • Servicio al cliente. La atención al cliente es un punto fuerte que, como hemos mencionado, toda tienda virtual debe tomar en cuenta. Es importante que dejes claro que puedes ser contactado por WhatsApp para cualquier duda respecto a la compra, ya sea antes de realizarla, durante el proceso de pago y envío y para un seguimiento post venta. Deja en claro al cliente que este canal de comunicación tiene un horario fijo o seguramente recibirás preguntas en horario poco convenientes.
  • Envío de novedades, noticias o boletín de anuncios. Aclarando que esto debe ser con el consentimiento del cliente, puedes programar notificaciones de manera diaria, semanal o quincenal vía WhatsApp. Esto genera que la persona esté al corriente con las novedades de tu ecommerce, esperando que adquiera algún producto y genere una venta exitosa.
  • Seguimiento de pedidos. Aunque forma parte del servicio al cliente durante la venta, es importante aclarar que la idea de que WhatsApp sea el medio para que tus clientes estén enterados de su compra no es nada descabellada. Desde el momento de realizar la compra, puedes darle continuidad al envío del producto, monitoreando e informando al cliente el estatus de su envío, la fecha de recepción y solicitar retroalimentación inmediata de este proceso.

Algunas de las recomendaciones básicas para utilizar WhatsApp dentro de tu negocio son:

  • Modifica el nombre en tu WhatsApp con el nombre de tu tienda virtual.
  • Incluye el logo de tu marca o tienda en la foto de perfil.
  • En el estatus de tu perfil, incluye si estas disponible o no. Otra cosa que puedes hacer es incluir el horario de servicio que tienes.
  • Trata de utilizar un lenguaje apropiado a cada cliente. A algunos les incomoda tanta formalidad y viceversa, por lo que es primordial que conozcas a tus clientes.
  • Si la respuesta es muy larga, procura en lugar de enviar un mensaje de texto, incluir una grabación de voz en donde expliques a detalle lo que se requiere.
  • Documenta de manera individual cuáles son los productos de interés de cada contacto para enviar mensajes con cupones de descuento

Es momento de enseñarte un ejemplo de cómo una marca hace un excelente trabajo de marketing por WhatsApp:

Toyota España, con la ayuda de la agencia Medialabs, desarrollaron una campaña de marketing online en donde el principal elemento era WhatsApp. Su objetivo era proponer a los usuarios de esta app que en lugar de poner un status como “disponible” o “en el cine”, incluyeran la palabra “Hibridizado”, para posteriormente registrarse en su página oficial y lograrán participar en el sorteo semanal de un iPhone 5. Con esto lograban generar una base de datos de clientes interesados en la marca a los cuales se les puede llegar mediante mensajes personalizados. El ganador era contactado por WhatsApp y correo electrónico.

Así que ya sabes, si tienes en tu poder un smartphone con conexión a internet y WhatsApp, es momento de que no solo lo utilices para platicar con tus contactos. Saca su máximo provecho y platícanos qué tal te funciona.

Foto: (CC) Álvaro Ibáñez 

15 comentarios

  • Ximena
    Ximena
    January 14 2015, 12:35PM

    EXCELENTE , la recomendacion de usar el what’s up para Estartegias de marketing, en este momento estoy impulsando mi tiendas virtual, me Gustaria tener contacto con uds, para algunas recomendacion es de generator trafico virtual a mi tienda. Podria recomendarme a un experto en el tema .
    Gracias

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    January 14 2015, 12:40PM

    Hola Ximena.
    Muchas gracias. Si gustas, puedes enviarnos un correo a soporte@shopify.com para que te conectemos con un experto en el tema que gustes.

    Saludos

  • Rodrigo
    Rodrigo
    January 14 2015, 01:35PM

    Excelente! Voy a empezar con un Focus group de inmediato

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    January 14 2015, 05:41PM

    Gracias, Rodrigo.

    Saludos

  • Pedro
    Pedro
    January 15 2015, 03:14AM

    Buen artículo, gracias! Yo quiero empezar a dar atención al cliente vía WhatsApp, pero me surge el problema de cómo hacerlo, es decir, no me imagino tecleando desde mi móvil todo el día. Alguien conoce una solución para hacerlo cómodamente desde mi PC o tablet? Gracias

  • Jesús
    Jesús
    January 15 2015, 07:53AM

    Hola Pedro, yo he probado varias formas, empecé con bluestacks para tener el WhatsApp en mi PC pero me acabo dando problemas, recientemente he encontrado la empresa Wasify.com que tiene una buena solución, con funcionalidades que ayudan mucho en la tarea de dar soporte al cliente. De momento en BETA, pero imagino que no tardarán en sacarlo al público. Saludos!

  • jose oquendo
    jose oquendo
    January 16 2015, 10:07PM

    Saludos, felicitaciones por tan maravillosa asesoría. Quisiera contactarlos para preguntas específica. Donde lo hago? Gracias!

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    January 19 2015, 09:20AM

    Hola Jose.
    Muchas gracias. Te puedes poner en contacto con nosotros a través de soporte@shopify.com
    Saludos

  • Mario Rueda
    Mario Rueda
    February 17 2015, 08:20PM

    Estoy buscando una aplicación que me sirva para poder enviar por medio de whatsaap a mi Focus group mensajes de mis promociones y que me de la facilidad para programar envíos y tener estadísticas.

    Ojalá me puedan recomendar algún buen provedor

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    February 18 2015, 09:55AM

    Hola Mario
    Gracias por tu comentario. Hemos oído hablar de Seebye Scheduler, app con la que puedes programar tus mensajes; para sacar estadísticas puedes utilizar WHATSTAT (solo para android). Es un buen que esperamos abordar en los próximos días, con el objetivo de sacarle el máximo provecho a Whatsapp.
    Saludos

  • Juan
    Juan
    April 09 2015, 11:02AM

    Hola A todos. Queremos informarles que ya tenemos el servicio disponible para Colombia y el resto del mundo. Whatsapp Business Marketing. WBM permite el envío masivo, controlado y profesional de mensajes de texto, imágenes, audio, video, links ( en vcard ) a todos los usuarios que tengan instalado Whatsapp en sus teléfonos o dispositivos móviles y que pertenezcan a la base de datos de nuestros clientes. Con nuestra herramienta de Filtro podemos verificar que destinatarios tienen whatsapp activo y pueden recibir el mensaje con el fin de optimizar la Campaña.

    Los mensajes son direccionados desde canales especiales para no generar congestión o bloqueos a la hora de hacer envios masivos a la lista de contactos registrados o potenciales que tengan Whatsapp. No se utilizan los números privados del Cliente.

    La Plataforma WBM permite la personalización de cada envío con el logo o imagen corporativa del Cliente y el direccionamiento a páginas Web, formularios, landing page en cada mensaje.

    Al final de cada Campaña se entrega un informe detallado que incluye Fecha y hora de envio, reporte de envío, entrega en dispositivo y apertura/lectura del mensaje por parte del destinatario. Ofrecemos pruebas gratis y paquetes de envío desde 1,000 mensajes por US$ 25

    La plataforma permite enviar campañas a cualquier lugar del mundo. Somos una agencia de publicidad con las de 8 años de experiencia en el mercado apoyando a los clientes para que sus campañas sean realmente Innovadoras, Impactantes y Efecitvas a la vez que rentables y económicas.

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  • Daniel Gutierrez
    Daniel Gutierrez
    March 11 2016, 03:41AM

    Hola, ¿existe alguna extension de Shopify para agregar algun popup o en la parte del header o lateral el numero de whatsapp con el logo de whatsapp?

    Para asi agregarlo a nuestra web.

    Gracias.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    March 11 2016, 10:53AM

    Hola Daniel
    Claro que sí. En nuestra App Store puedes encontrar múltiples opciones para lo que nos comentas. De inicio, te compartimos una excelente recomendación.
    Saludos
    https://apps.shopify.com/whatsapp-sharing

  • jose
    jose
    October 03 2016, 02:03AM

    y como registro mi negocio.?
    o como empiezo a utilizar estas herramientas?

  • MARCELA
    MARCELA
    October 05 2016, 02:59PM

    quisiera saber si pueden dictar una charla para 25 personas sobre marketing en redes sociales. Gracias

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