Cómo hacer crecer tu negocio de comercio electrónico sin nuevos clientes

Cómo hacer crecer tu negocio de comercio electrónico sin nuevos clientes

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Este es un post invitado por Alex Turnbull de Groove.

¿Alguna vez has pasado semanas o meses (incluso años) buscando en tu cerebro tratando de descubrir cómo obtener nuevos clientes?

Antes de gastar otro minuto pensando en marketing, considera una simple pregunta: ¿Por qué?

¿Por qué quieres más clientes? Si, como la mayoría de los dueños de tiendas virtuales, respondes “más dinero”, entonces es momento de dar un paso hacia atrás y miremos algunos factores que quizá te sorprendan.

Para la mayoría de los pequeños negocios, adquirir nuevos clientes es la forma menos eficiente de hacer más dinero.

¿Cuál es la manera más eficiente?

Son tus clientes. Los que ya tienes. Aquellos que ya han alzado la mano y mostrado que ellos están gastando dinero por los productos de valor que entregas.

El rendimiento potencial en el gasto para los nuevos usuarios disminuye en comparación con la oportunidad para hacer crecer tu negocio con tu base de clientes existente.

La investigación lo prueba: en un informe, Bain & Company encontró que tener un nuevo cliente cuesta entre seis y siete veces más que retener a un cliente existente. Y que las empresas que impulsaron las tasas de retención de clientes muestran 5% de aumento en sus ganancias que pueden alcanzar hasta el 95%.  

Convertir a tus clientes existentes en consumidores repetidores puede ser la manera más eficiente de crecer tu negocio.

“Los clientes que regresan tienden a comprar más a una compañía con el tiempo. Así como ellos, tus costos de operación pueden disminuir”. – Fred Relchheld, Bain & Company.

¿Quieres ayudar a tus clientes existentes a querer comprar más?

Prueba con estas tres estrategias probadas, respaldadas por investigaciones y casos de estudio, para hacer que tus clientes amen hacer negocios contigo.

Conoce lo que tus clientes necesitan

“Acércate a tus consumidores como nunca. Tan cerca que de hecho les digas qué es lo que ellos necesitan antes de que se den cuenta”. – Steve Jobs.

En cada una de tus visitas a Amazon.com, verás algo similar a lo siguiente:

Muéstrale a Amazon sobre qué estas interesado, y Amazon te hará el favor de sugerirte otros productos que quizá tengan valor para ti. La mayoría del tiempo, tienen razón.

Es una estrategia efectiva, pero ¿qué tan efectiva? Muy  efectiva.

“Amazon dice que 35 por ciento de las ventas de sus productos es derivada de las recomendaciones”. – Matt Marshall, VentureBeat.

Y es en definitiva una estrategia que no solo aplica Amazon. Netflix también reconoce los gustos de sus usuarios.

El sistema de recomendaciones es responsable por el 75% de las elecciones que los usuarios de Netflix hacen. Imagina qué significaría para tu negocio si pudieras influir en el 75% de tus clientes existentes y hacer que compraran anticipándose a sus necesidades.

Pero no tienes que ser Amazon o Netflix – con millones y millones de puntos de datos que se extraen durante todo el día – deberías ser capaz de saber lo que quieren tus clientes y ser capaz de entregárselos.

Si ya han comprado un producto, envíales un correo electrónico que destaque más productos de la misma categoría. Por ejemplo, podrías poner a prueba cambiando tu idea de "Productos relacionados" a "Los clientes que compraron este artículo también compraron" en tus páginas de productos.

Si estás hablando con tus clientes, debes entender los retos a los que se están enfrentando. Ofrece soluciones a sus problemas, más allá de lo que ya estás ofreciendo.

Recompensas a clientes leales

Mira en tu llavero. ¿Tienes algún código o logo de negocios que hayas visitado?

Si no, probablemente tengas una tarjeta con la misma información en tu cartera, o en algún cuaderno. Incluso, si eres como yo, manejas la mayoría de estas relaciones en línea.

Si ninguno aplica para ti, entonces felicidades. Mantienes la posición de uno de 2.1 billones de clientes leales con membresía en los Estados Unidos.

¿Por qué estos programas de lealtad son tan comunes? Porque funcionan.

Un estudio realizado por ClickFox en el 2012 sugiere que 54% de los consumidores considerará incrementar la cantidad de negocios que hacen con una compañía por una recompensa por lealtad, y 46% dicen que ya lo han hecho. 

Las formas más populares de programas de lealtad – frecuentemente programas de viajero, membresías en tiendas de autoservicio y tarjetas de crédito con recompensas – como bien se sabe, son algunas de las estrategias que los pequeños negocios generan y que ofrecen a los clientes leales.

En 2011, GrubHub, un sitio de entrega de comida a domicilio, comenzó ofreciendo un divertido y único programa de lealtad para sus clientes recurrentes. El programa, llamado Yummy Rummy, fue probado inicialmente por el equipo interno de GrubHub, dejando que los clientes jugaran un juego por cada tres órdenes que hacían. Tenían 25% de probabilidad de ganar productos gratis como postres, bebidas y descuentos.

¿Y funciona? Nos dimos a la tarea de preguntar en GruHub:

“Los clientes regresan a GrubHub por muchas razones (la atención al cliente es la más importante), pero Yummy Rummy ha sido parte importante de esto. Los clientes lo llaman adictivo”. – Abby Hunt, GrubHub.

¿Cómo construir tu propio programa de recompensas?

Dos de las muchas ideas en el programa de lealtad de Dowling and Uncle’s 1997 en el MIT Sloan Business Review podrían ser particularmente útiles para ti acerca de tu propia oportunidad. Construye tu programa de fidelización:

1) Añade a la propuesta de valor de tu oferta actual. Piensa cómo puedes premiar a los clientes con más valor de tu negocio, no sólo con cosas gratis.

“Probablemente las recompensas menos útiles para tu programa de lealtad son los regalos gratis como tickets de lotería; es acertado recibirlos pero considérala como táctica a corto plazo que de alargarla pueda devaluar la marca” – Dowling and Uncles.

En vez de tarjetas de regalo, puedes agradecer a tus clientes leales con premios que tengan un valor agregado, como contenido útil y exclusivo que les ayude en el contexto de lo que ya están comprando.  Observa cómo en el ejemplo anterior de GrubHub, las recompensas – comida gratis – son valiosas en la relación entre la empresa y el cliente.

2) Maximiza la motivación del comprador para la próxima compra.

Lo que quieres es que tus clientes más fieles siempre regresen a ti. De lo contrario, no son clientes fieles, ¿verdad?

3) Aprovecha tu programa de lealtad para incentivar la repetición de negocios. Hay muchas maneras de hacerlo (de nuevo, GrubHub es un gran ejemplo), pero se pueden emplear algunas estrategias psicológicas ordenadas para optimizar tu oferta.

En un estudio los investigadores entregaron tarjetas de lealtad en un lavado de autos. Las tarjetas ofrecen un sello por cada lavado de autos que el cliente pagó.

La mitad de las cartas tenían espacio para ocho sellos, con un lavado de autos gratuito para obtenerla. La otra mitad tenía espacio para diez sellos, pero con dos de los puntos pre-grabados.

¿El resultado?

Las tarjetas pre-grabadas resultaron 178% más útiles para el negocio que las otras.

Los clientes con la tarjeta pregrabada ya habían comenzado con el cumplimiento del objetivo, y su incentivo de comprar fue maximizado.

Esta estrategia es conocida como “ventaja artificial”. Muy buena, ¿verdad?

“Por encima y más allá” atención al cliente a cada momento

Piensa en la última vez que tuviste una interacción con el servicio al cliente de una empresa que te dejará con un WOW.  ¿Sentiste como la persona encargada hizo lo imposible para ayudarte? Esa compañía probablemente te ganó como un cliente fiel y constante, ¿no?

Es probable que, si la empresa tiene una cultura centrada en el apoyo, "por encima y más allá" estas experiencias sean la norma.

Hace un par de años, Peter Shankman estaba agotado y hambriento, volando a casa de un viaje de negocios. Él envió un Tweet bromeando a Morton’s Steakhouse.

¿Puedes adivinar qué sucedió después de que aterrizó en Newark?

Sí.

Shankman escribió acerca de esta experiencia en un blog post titulado The Greatest Customer Service Story Ever Told, Starring Morton’s Steakhouse.

“El servicio al cliente ya no se trata de decirle a la gente lo grande que es. Se trata de producir momentos increíbles en el tiempo, y dejar que esos momentos se conviertan en el punto focal de lo increíble que eres, y dicho por ti, sino por el cliente que les emociona. Les cuentan sus amigos, y el nivel de confianza sube a un factor de mil. Piensa en esto: ¿en quién confías más?, ¿en un anuncio o un amigo que te dice lo impresionante que es algo?”  – Peter Shankman.

Este post fue compartido más de 16,000 veces en Facebook y Twitter  – nada en comparación con el costo de un corte de carne.

Otro ejemplo de nuestros archivos: Allan Branch, fundador de LessAccounting, es cliente de Groove. Después de mandarme un correo buscando soporte técnico, le resolvimos su problema y seguimos con la interacción. Le enviamos un pequeño detalle para compensar el problema y él se encargó de mostrarlo al mundo: 

Con sus 10,000 seguidores, nuestra pequeña sorpresa para Allan nos hizo ganar un cliente muy feliz, y mucho tráfico en nuestro sitio y grupos.

Dale a tu equipo de soporte un incentivo por  crear estos "momentos increíbles en el tiempo".

No todos los clientes tienen los seguidores de Shankman. Sin embargo, la investigación muestra que los clientes hablan, y según datos de American Express, los clientes felices que tienen una experiencia positiva con la atención al cliente mayormente comparten su historia, en promedio, con nueve personas.

¿Cuántos tickets de soporte recibes cada día, y que sucedería si cada uno de ellos resultara en nueve nuevos prospectos?

El apoyo impresionante hace más que crear la charla, sino que tiene mucho sentido empresarial.

Ese mismo informe American Express mostró que el 70% de los estadounidenses gastan más dinero con las compañías que creen proporcionar excelente servicio al cliente. Y en el otro extremo (más aterrador), otro estudio concluyó que el 91% de los clientes insatisfechos no harán negocios con tu empresa de nuevo.

Mantener contentos a tus clientes a través de soporte que va "más allá" puede  ser la diferencia entre el crecimiento de tu negocio a través de mantener a tus clientes existentes felices y perderlos contra tus competidores. La elección parece ser una tarea fácil para nosotros.

De acuerdo con la comercialización de métricas, la probabilidad de vender a una nueva perspectiva es de 5 - 20%, mientras que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%.

Las probabilidades están a tu favor, y los números van en aumento: entregar más valor a tus clientes existentes es la mejor y más eficaz manera de  hacer crecer tu pequeña empresa.

No limites tu campo de visión a la adquisición de usuarios

Ahora, no estoy diciendo que se debes abandonar los esfuerzos al buscar nuevos usuarios. Este punto seguirá siendo una parte muy importante en tu estrategia de marketing.

Pero no cometamos el error de pensar que es la única opción para hacer crecer un negocio. Hay otros, como los que he compartido anteriormente, que pueden ser tan – o más – efectivos.

 

Sobre el autor: Alex Turnbull es fundador y CEO de Groove, una app de soporte al cliente para startups y pequeños negocios. Puedes seguirlo en Twitter o leer más sobre él en el blog de Groove.  

 

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