Por qué una rápida atención al cliente puede impulsar tu negocio

Por qué una rápida atención al cliente puede impulsar tu negocio
Servicio al cliente

Imagina el siguiente escenario: Ordenas una pizza, el operador promete que la tendrás en tu puerta en 25 minutos, pero el repartidor llega en 23 minutos. Seguramente vas a pagar la cuenta y le darás una propina normal.

Ahora, imagina que el repartidor llegó en 15 minutos. ¿Cómo te sentirías? Probablemente, te vuelvas un cliente regular de dicha pizzería y el repartidor reciba una buena propina. Este último es el escenario que toda empresa quiere.

Si hay algo que marca la diferencia entre las empresas que tienen clientes fieles, y aquellas que luchan por retener a sus clientes, es la velocidad en su servicio al cliente.

Sólo pregúntale a Elizabeth Yin, CEO y co-fundadora de LaunchBit’s(recientemente adquirido por BuSellAds). La  velocidad era el verdadero secreto de la compañía para ganar clientes. Cuando el negocio llegó a su punto máximo, el equipo tuvo problemas para atender todas las solicitudes. Aun así, continuaron dándole prioridad al servicio al cliente y a una alta velocidad de atención, generando una opinión positiva en sus clientes. La estrategia funcionó bien para la compañía.

Si te descuidas, pierdes

El sector empresarial ha podido prosperar, desde no hace mucho, al centrarse en la calidad del servicio al cliente. Sin embargo, las expectativas están cambiando rápidamente, y la velocidad con la que se debe ayudar a los clientes se ha vuelto un factor crítico (eficacia), para la rapidez de la tecnología de la información corporativa.

Mientras que la “calidad” es un punto de inicio razonable, el servicio al cliente rápido tiene un lugar exactamente definido. Esta declaración está respaldada por las encuestas de atención al cliente de Interactive Intelligence Group, que identificaron los atributos más valiosos para la interacción con el cliente: Una “respuesta a tiempo” puede hacerte subir a un nivel mucho más alto que el hecho de ser eficiente, profesional, tener soluciones inmediatas, llevar a cabo un seguimiento efectivo y contar con personas calificadas.

Otra encuesta hecha por  los  líderes de atención al cliente junto con un grupo de profesionales en  tecnología de la información, encontraron que si bien la calidad en el servicio al cliente es importante, la rapidez del servicio supera todos los aspectos de la atención al cliente.

En general, los negocios entre empresas no están cumpliendo con estas expectativas de crecimiento.

Un estudio sobre la respuesta a los clientes potenciales realizado en 2.241 firmas de Estados Unidos, por Harvard Business Review (HBR), encontró que las empresas potenciales, que quieren comprar, reciben respuestas lentas de parte de los equipos de ventas. Los resultados revelaron que:

  • Sólo el 37% de las compañías respondieron en una hora
  • El tiempo promedio de respuesta entre empresas fue de 42 horas
  • El 23% de las empresas nunca respondieron

Es evidente que, la mayoría de las empresas no han logrado priorizar la rapidez del servicio al cliente y aquellas compañías que están dispuestas a dedicarse a los clientes, al hacer prospecciones antes de que la competencia los contacte, están servidas en bandeja de plata.

Un buen ejemplo: Un cliente de CustomerGauge, una firma que se ocupa de negocios entre empresas a nivel mundial, decidió mejorar la puntuación de Net Promoter® enfocándose en el tiempo de respuesta a sus clientes.

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Imagen por: CUSTOMERGAUGE

Antes de fijarse este objetivo, la compañía respondía a un 25% de sus solicitudes, en un promedio de 48 horas. En un año, la compañía aumentó la respuesta hasta 80%-85%, manteniendo el promedio de 48 horas. ¿El resultado? Un aumento de 11 puntos dentro del promedio de Net Promoter®. Ahora, imagina el resultado si CustomerGauge hubiera respondido en una hora.

La encuesta de HBR, antes mencionada, reveló que “las empresas que intentan contactar clientes potenciales, dentro de la hora en la que han mandado la solicitud , tienen 7 veces más probabilidades de entablar conversaciones constructivas con los encargados que toman las decisiones claves, que aquellas empresas que contactan a sus prospectos incluso una hora después de haber enviado su solicitud”.

La encuesta realizada por Zendesk encontró que el 69% de los participantes relacionaron su experiencia satisfactoria en el servicio al cliente con la rápida solución a sus problemas.

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Imagen: ZENDESK

Con estos descubrimientos, queda más que claro que la velocidad que apliques en la atención al cliente de tu negocio tiene una repercusión significativa en los resultados globales de la compañía.

Nuevos canales de soporte al cliente, comunicación más rápida

Todo era más fácil  para las compañías  cuando los emails o llamadas telefónicas eran los medios principales para canalizar las solicitudes de sus clientes, pero en algún punto del camino, las redes sociales y apps de mensajería cambiaron radicalmente la manera en la que el cliente se comunica con la empresa.

Actualmente, los clientes contactan a las empresas vía LinkedIn, Facebook y Twitter. Este reporte basado en encuestas sobre compradores de negocio a negocio del 2015 revela que, más del 50% de los compradores, utilizan los medios sociales para ponerse en contacto con un vendedor potencial. Este dato muestra un punto interesante: cómo los medios sociales se han vuelto un gran negocio para los empresarios, en cuanto al servicio al cliente se refiere.

Sin embargo, contar con una huella en los medios sociales no es suficiente; los clientes quieren que estés “listo para para la acción” cuando te contacten.

Tan solo mira los resultados obtenidos de 1000 consumidores acerca de cuánto tiempo estarían dispuestos a esperar una respuesta, por parte de una compañía, a través de diferentes canales:

  • 64% de las personas que utilizan Twitter esperan una respuesta en una hora
  • 85% de las personas que utilizan Facebook esperan una respuesta en máximo 6 horas
  • 77% de las personas no esperan más de 6 horas por una respuesta vía email.

A pesar de esas cifras, las empresas han subestimado la rapidez de la comunicación  de estos medios sociales. De hecho, el 90% de ellas reconocen que utilizan las redes sociales para responder a las dudas de los clientes, y aun así,  58% de los clientes que mandan tweets acerca de una mala experiencia vivida con una marca, nunca reciben respuesta.  Cuando las compañías  responden, el promedio de espera es de 9 horas, ya sea para un comentario o una queja. Esto es un error, ya que una respuesta rápida gana clientes y hace que estén menos agitados.

A continuación te mostramos cómo reacciona un cliente cuando recibe una respuesta rápida en cualquier medio digital:

quick response_twitter

Imagen vía: Twitter

Las apps de mensajería también están rediseñando el servicio al cliente. Las personas están utilizando Whatsapp, Snapchat y Facebook Messenger para contactar  un representante de servicio de atención al cliente, en lugar de los emails y llamadas telefónicas.

Lo más interesante es que los creadores de estas apps de mensajería están integrando  funcionalidades que les permiten utilizarlas como una herramienta de servicio al cliente

Los creadores también están equipando los negocios con recursos que les permiten responder rápidamente. Facebook permite que el administrador de la página responda a las consultas del cliente de forma privada, a través de la opción “Mensaje”. Cuando la empresa responde a los mensajes del cliente, se abre una nueva ventana completamente privada con el comentario. La respuesta incluye un enlace a la consulta del cliente, para futuras referencias.

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Imagen: Facebook

Facebook ofrece igualmente una insignia de respuesta de página para las Páginas. Dicha insignia funciona como un índice de rapidez del servicio al cliente y se muestra en las páginas que respondan al 90% de los mensajes que han recibido, durante los 5 primeros minutos. Todos los administradores de las páginas pueden ver la tasa de respuesta en los parámetros de administración de la página . Para ayudar a las empresas, Facebook ofrece respuestas preestablecidas, que pueden utilizarse en caso de consultas similares.

insignia_facebook

Imagen: Facebook

El blog Aspect   encontró que el uso de un chat y mensajes de texto para resolver dudas de los clientes se incrementará exponencialmente: 367% para apps de mensajes de texto y 250% para apps de chat, ya que las conversaciones son privadas e instantáneas, los clientes que las utilizan esperan una respuesta rápida y personal.

¿Cómo puedes sacar ventaja en esta apuesta?

Proporcionar un soporte al cliente, de alta calidad, es fundamental para mejorar la experiencia de tus clientes. Sin embargo, tickets para catalogar como “malas” respuestas pueden emerger si no se responde lo suficientemente rápido . Estos son algunos consejos para acelerar el servicio al cliente:

  1. Ofrece autoservicio:Los clientes quieren que sus problemas sean resueltos de manera oportuna, y sienten que si ellos mismos pueden intervenir, todo se hará más rápido que si contactan a un vendedor. Proporcionar opciones como preguntas frecuentes, foros y vídeos tutoriales es una excelente manera de dar respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes del cliente. Investigaciones han revelado que el autoservicio digital reduce el volumen de llamadas y correos electrónicos. Este tipo de servicio se pueden utilizar en sitios web, medios sociales digitales y apps de mensajería.
  2. Sé proactivo con los datos entrantes sobre clientes potenciales:En una empresa de CRM, los representantes de servicio al cliente tienen que hacer malabares con docenas de tareas diarias. Puede pasar un par de horas antes de que puedan responder a los clientes potenciales. Al autoasignar un seguimiento de los clientes potenciales a un representante adecuado, puedes reducir el tiempo de respuesta.
  3. Crea alertas en tus medios sociales digitales: Puedes utilizar herramientas como HelpSocial para especificar las publicaciones que necesitan prioridad en redes sociales. Un sistema de alerta, basado en palabras clave, permite identificar qué mensajes con frases específicas y términos predeterminados necesitan una respuesta mucho más rápida. El terminal de la interfaz de programación de aplicaciones se puede utilizar para conectar la función de alerta con otras herramientas, de manera que se mantengan en el tope aquellos mensajes que tienen mayor relevancia.
  4. Utiliza un software con chat incluido: Ningún otro canal de atención al cliente puede competir con la velocidad que ofrecen las apps de mensajería. Con un software que incluya este recurso, puedes responder de manera inmediata a dudas recibidas, así como enviar notificaciones instantáneas previamente aprobadas (para mencionarles que tu equipo de soporte al cliente te va a responder en un determinado horario, por ejemplo).

El panorama de la atención al cliente que ofrecen las empresas está cambiando, a medida que las expectativas de los clientes evolucionan. Para asegurarte de que tu negocio esté bien posicionado, piensa antes en cada aspecto relacionado con el soporte al cliente que ofreces, incluyendo la velocidad con la que respondes a sus dudas.


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Acerca del autor

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Dan Virgillito
es especialista en crear y contar historias. Es blogger y siempre escribe para ayudar a las startups digitales a tener clientes más comprometidos a través de contenido online.


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